У статті ми розповідаємо, як вибудовувати робочу воронку продажів і наводимо приклад її створення для інтернет-магазину. Бонус – пара посилань на корисні сервіси, які зроблять процес швидшим і приємнішим. Також у статті даємо список помилок, які в жодному разі не можна робити.
Що таке воронка продажів
Клієнт побачив – клієнт купив: мрія кожного підприємця, якій не дано справдитися. Якби все було так просто, не існувало б ніяких відділів продажу, а професія маркетолога канула б у Лету.
Клієнт побачив – почитав характеристики – задумався про ціну – прикинув, чи донесе покупку додому – пішов – порадився з дружиною – почекав зарплату – купив. Ось більш точний розвиток подій, який приніс прибуток. Але клієнт на будь-якому з етапів міг і передумати. Так, власне, і робить більшість потенційних покупців. Шлях, який клієнт робить від знайомства з товаром до оплати, і називається «воронкою продажів».
Які бувають види воронки продажів
Оскільки основна воронка представляє собою шлях, який ми вигадали за користувача, і не факт, що він піде саме по ньому, то варто продумати всі можливі послідовності його рухів заздалегідь. Подивіться, скільки можливих варіацій є на зображенні нижче. Чим більше стратегій – тим краще.
Метою воронки продажів може бути не тільки оплата замовлення. Іноді необхідно зібрати ліди, e-mail базу для розсилок, телефони для обдзвону «теплих клієнтів», і тоді використовують додаткові мікроворонки продажів. Вони будуть вести користувачів до натискання кнопки «Консультація», «Передзвоніть мені», «Підписатися на розсилку».
Крім цього, фахівці Elit-Web радять впровадити на сайт ще 2 воронки: процесингу замовлення та повторних покупок.
Воронка процесингу замовлення
Буває, що клієнт готовий купити товар, але вже на етапі оформлення щось пішло не так. Завдання воронки процесингу замовлення – виявити причини, які спонукали «гарячого» замовника відмовитися від покупки, та максимально їх усунути.
Наприклад, за замовчуванням сайт вимагає номер телефону для зворотного зв'язку з менеджером. Користувач вводить неправильні цифри. Все, клієнт загублений. Щоб вирішити цю проблему, впроваджують додаткову перевірку номера або автоматичне підтвердження покупки.
Інша ситуація: клієнт заповнив кошик, але ненароком закрив сайт. Відкрив знову, але у розділі замовлень вже порожньо. Щоб виключити подібні помилки, на сайт впроваджують автоматичне збереження доданих до кошика товарів.
Воронка повторних покупок
Клієнти, які вже купували у вас одного разу, – «найтепліша» аудиторія. Мотивувати їх на повторні замовлення простіше та дешевше, ніж залучати нових лідів. Створіть для них окрему воронку – це можна зробити у вигляді ремаркетингу: email- або SMS-розсилок, динамічних контекстних оголошень тощо.
Для цього важливо зберегти контактні дані клієнтів та внести їх до окремої бази. Пропонуйте постійним клієнтам програми лояльності, знижки та спеціальні пропозиції на честь свят та днів народжень – і вони відгукнуться взаємністю.
Автоматичні воронки продажів
Це маркетингова стратегія, за якою клієнти просуваються за рахунок автоповідомлень. Цілями таких повідомлень є розігрів покупця, надання йому вигод товару чи послуги. Виконуються кроки перетворення відвідувача на клієнта поступово. Саме певна черговість утворює фаннелу, яка поділяється на 3 елементи:
- Воронку прогріву.
- Воронку лідів.
- Воронку продажів (sales funnel).
Реалізовують такі фаннели за допомогою одного із способів взаємодії з ЦА:
- email;
- реклама в інтернеті: таргетована та контекстна;
- чат-боти (запускають у месенджерах);
- дзвінки по телефону та ін.
З метою підвищення ефективності можна використати одразу кілька каналів, об'єднувати їх. Таким чином, можна побудувати автоматичні воронки за принципом омніканальності.
Формула розрахунку конверсії воронки продажів
Вимірюється цей параметр у відсотках, практично іноді використовуються і дроби. Формула має такий вигляд:
(Кількість реальних покупців / кількість потенційних споживачів) х 100%.
Наочний приклад: у компанії за місяць велися переговори із 3 тисячами клієнтів. Фактично уклали угоду 300. Використовуючи формулу, розраховуємо конверсію воронки: (300 / 3000) x 100% = 10%.
Важливо: для визначення конверсії брати до уваги потрібно ті угоди, які було завершено.
Як побудувати ефективну воронку продажів
Спочатку важливо використати грамотну концепцію маркетингу. Потрібно проаналізувати ЦА, виділити переваги свого товару чи бренду. Далі можна діяти за алгоритмом.
Створюємо якісну УТП
Унікальна торгова пропозиція дозволяє донести покупцям інформацію про переваги товару чи бренду. Важливо створити конкретну УТП, абстрактними обіцянками «вигідних цін», «високої якості» сьогодні навряд чи вдасться здивувати клієнта.
Унікальну торгову пропозицію потрібно створювати конкретною. Важливо вказати не «вигідні ціни», а, наприклад, «надаємо фіксовану знижку», ще можна використовувати «гарантію повернення коштів, якщо клієнт знайшов дешевше» та ін. та переваги.
Щоб створити її правильно, рекомендуємо ознайомитися зі статтею «Помилки при складанні УТП».
Отримуємо «холодних» клієнтів
На цьому етапі важливо продумати, як залучити додатковий трафік. Використовувати різні підходи: телефонні продажі, збір заявок з вебсайту, запуск рекламних кампаній.
Ще потрібно розділити ЦА на сегменти. Зробити це можна через CRM (якщо бізнес ведеться онлайн).
Формуємо інтерес
Перше, що робимо, – вибираємо інструменти для ЦА. З маркетингової точки зору, УТП – саме і має викликати інтерес. Але також можна використовувати інструменти піару, різні безкоштовні продукти.
Відпрацювання заперечень
Потрібно провести аналіз найпопулярніших заперечень від ЦА. Це може бути висока ціна, незадовільна якість, складність структури послуги та ін. Визначивши основні заперечення, на кожне слід розробити переконливі відповіді.
Використовувати для відпрацювання можна телефон, задіяти персональні продажі або альтернативні пропозиції (їх включають в автоматичну воронку). Також популярним прийомом є ненав'язливі переконання. А ось агресивний маркетинг краще використовувати обережно.
Закриття угоди
Цей етап визначає повноцінну конверсію воронок. Акцент потрібно тепер зробити на якість обслуговування менеджерів та УТП. Можна також опрацювати втрачених клієнтів за допомогою email-розсилки та використовувати ремаркетинг.
Аналітика
Моніторинг ефективності дії воронки – це захід, який допоможе знайти недоліки як у маркетинговій концепції, так і в бізнесі. Аналіз використовується для визначення етапів, у яких найчастіше відбуваються відмови. Ця інформація допоможе більш ефективно працювати з запереченнями, отримувати конкурентні переваги, з'ясувати невдоволення ЦА, коригувати УТП та свій продукт, зробивши його більш привабливим для споживачів.
A/B-тестування
Конверсія може змінюватись під впливом різних факторів. Буває, що один блок або зображення можуть позитивно відобразитися на її показнику. Сіль у тому, що зрозуміти, який інструмент здатний забезпечити результат, наперед неможливо. Але можна провести тестування.
Підвищення конверсії
Цей показник зростає, коли потенційні клієнти роблять замовлення і стають реальними покупцями. Щоб підвищити конверсію, можна застосувати інструменти взаємодії та переконання.
Наведемо приклад: в онлайн-магазинах збільшити показники конверсії допомагають акції, знижки, безкоштовна доставка, підтримка менеджерів та консультантів. А ось якщо продажі ведуться по телефону, то можна спробувати покращити скрипти, опрацювати заперечення та відмови.
Як аналізувати та покращувати воронку продажів
Нижче розповімо про заходи, які допоможуть підвищити ефективність фаннели.
Скорочуємо процес здійснення покупки
Під цим поняттям мається на увазі зменшення кроків, які має виконати користувач, щоб оформити замовлення. Чим більше етапів йому доведеться пройти, тим вища ймовірність того, що він піде з сайту. Процес здійснення покупки потрібно зробити максимально простим.
Увага: на цьому етапі головне не перестаратися та не видалити важливі елементи й інформацію з ресурсу. А якщо ні, то відвідувачі, не знайшовши корисних даних, вирішать, що продукт не задовольняє їх вимоги, і підуть до конкурента.
Аналізуємо зручність використання сайту
Це необхідно для покращення зручності сайту щодо використання його відвідувачами. Серед причин низької конверсії є також погане оснащення або робота самого онлайн-магазину:
- немає кошика;
- багато реклами;
- довга форма для реєстрації та отримання доступу до каталогу;
- малопомітна кнопка СТА та ін.
Якщо орієнтування в інтерфейсі ресурсу чи використання необхідних функцій (пошук товарів, наприклад) викликає складнощі у відвідувачів, то вони можуть покинути ресурс.
Поділяємо користувачів для відображення спеціальних пропозицій
Поділ аудиторії на окремі сегменти виконується для відображення вигідних пропозицій кожної з цих груп. Наприклад, зареєстрованим користувачам можна демонструвати контент про знижки, а тим, хто ще не пройшов авторизацію, – переваги.
Приклад робочої воронки продажів інтернет-магазину
Розглянемо приклад воронки від відомого інтернет-сервісу з прослуховування музики. На старті він безкоштовний.
- Лід-магніт – 3 місяці безкоштовного користування без рекламного супроводу;
- Стежка повернення – після 3 місяців користувачеві пропонується купити передплату за звичайною ціною або повернутися до безкоштовної версії з рекламою. Звичайно, покупець вже звик до зручного прослуховування і охочіше погоджується на щомісячний тариф.
- Максимізатор прибутку – тариф на сумісне користування сервісом для 2 або 6 осіб за підвищеною ціною.
Приклади лід-магнітів
- Безкоштовний посібник – користувач може отримати його замість контактних даних.
- Безкоштовний додаток від компанії, що веде курси з англійської мови.
Пробне заняття з бізнес-мислення.
Рекомендуємо почитати докладніше про те, як працює
Лід-магніт для продажу
Приклади трипвайєра
- Станок для гоління за 1$.
- Програма для збирання ключових слів за 10 $.
Приклади воронок продаж з максимізатором прибутку
- Додаткові товари під головним.
Продаж ювелірних виробів повним комплектом зі знижкою.
FAQ
Що таке воронка продаж простими словами?
Термін «воронка продаж» означає шлях користувача від знайомства з інтернет-магазином до здійснення покупки. Він поділяється на етапи, що оптимізуються для того, щоб постійно мотивувати покупця йти до кінцевої мети – оплати замовлення.
Що входить до воронки продажу?
Воронка продаж – це відсіювання сумнівів покупця на кожному з етапів, які зазвичай виглядають так:
- Ви привертали увагу – користувач клікає по контекстному оголошенню або переходить із пошукової видачі.
- Зацікавили відвідувача продуктом – він переглядає категорію за категорією.
- Мотивували придбати товар – і він кладе його у кошик.
- Запропонували відповідні умови доставки й оплати – і він купує.
Це узагальнена модель воронки продаж, насправді в інтернет-магазинах вона не одна.
Як прописати воронку продаж?
Щоб побудувати робочу воронку продаж, необхідно виконати такі дії:
- Скласти повний опис ЦА, визначити її біль та потреби, які можна вирішити вашим продуктом.
- Протестувати сайт на предмет зручного юзабіліті, простоти заповнення форми замовлення та реєстрації.
- Продумати мікроворонки, які стимулюватимуть перехід користувача від одного кроку до наступного. Наприклад, можна впровадити рядок швидкого пошуку, докладні опції фільтрів та сортування, функції порівняння товарів, додавання до «Вибраного».
- Проаналізувати поведінку користувачів на сайті, зібрати основу покупців.
Так ви зможете вчасно реагувати на зміни поведінкових факторів та скласти воронку продажу з урахуванням потреб ЦА.
Залишіть ваші контактні дані.
Будемо раді обговорити ваш проект!
