Управління репутацією в Інтернеті (SERM)
Репутація бренду – нематеріальний актив компанії
Репутація компанії розпочинається в Інтернеті
Перед тим, як замовити послугу або здійснити покупку в Інтернеті, люди часто шукають додаткових підтверджень того, що правильно вибрали компанію. У переважній більшості випадків для цього використовують пошукові системи.
Відгуки клієнтів та співробітників, оцінки користувачів на рейтингових майданчиках та інша інформація про вас, доступна в Мережі, часто впливає на вирішення потенційних клієнтів та формує вашу репутацію. Щоб убезпечити себе від негативу, який можуть поширювати недобросовісні конкуренти, існує послуга SERM.
SERM (Search Engine Reputation Management) – це керування репутацією у пошукових системах. Даний напрямок маркетингу дозволяє сформувати позитивний імідж компанії, використовуючи контент інтернет-ресурсів, які розташовані в ТОП пошукової видачі за вашими брендовими запитами.
Етапи робіт з управління репутацією в Інтернеті
Аналіз репутації у пошуку та формування стратегії .
Це перший етап робіт, на якому фахівці визначають поточний стан справ та формують план робіт з репутацією: вивчають майданчики, сегментують ЦА, складають ТЗ та визначають терміни.
Моніторинг видачі
Слід безперервно відслідковувати будь-які згадки бренду в Мережі, щоб своєчасно відреагувати на негатив і не прогаяти можливості підвищити впізнаваність бренду за допомогою нових майданчиків.
Поширення позитивної інформації
Це можуть бути публікації у ЗМІ, позитивні рекомендації від партнерів та лідерів думок, прес-релізи, нативна реклама, крауд-маркетинг на популярних форумах та блогах.
Робота з клієнтами
Навіть простий нагадування допоможе отримати більше клієнтських відгуків. Також можна стимулювати ЦА активніше ділитися враженнями за допомогою гейміфікації або невеликих подарунків та бонусів.
Боротьба з негативом
На даному етапі фахівці обробляють негатив та спілкуються з модераторами та власниками сайтів для видалення неправдивої інформації.
Особистий кабінет клієнта – онлайн-дашборд з ключовими метриками.
У будь-який час ви можете переглянути процес виконання завдань та результати рекламних кампаній за проєктом.
Коли потрібна послуга SERM
Боротьба з негативом в Інтернеті
Найчастіша причина, через яку наші клієнти звертаються, щоб замовити послугу SERM – боротьба з негативом. При цьому масове поширення негативної інформації в короткі терміни на різних майданчиках, як правило, – результат недобросовісної конкуренції, а не низької задоволеності клієнтів.
Для боротьби з негативом застосовуються такі методи:
- Видалення . Це найпростіший і найдієвіший метод. Але, на жаль, застосувати його вдається не завжди. Щоб видалити негативну статтю, пост або відгук, ви можете звернутись до власника майданчика. Якщо така публікація суперечить політиці майданчика, або ви можете надати переконливі докази, що вона є неправдивою, є шанс, що її видалять.
- Витіснення . Якщо видалити негатив не вдається, його можна витіснити позитивною інформацією. Для цього публікуйте огляди та прес-релізи на майданчиках із високим трастом (які точно піднімуться у видачі), стимулюйте справжніх клієнтів частіше залишати відгуки, підвищуйте охоплення позитивних оглядів та рекомендацій вашої компанії лідерами думок.
- Обробка . Щоб знизити вплив негативних відгуків, можна відповідати від імені компанії. Спробуйте переконати користувача (якщо відгук справжній), або аргументуйте, чому його претензії є безпідставними. Якщо ж відгук вказує на ваші справжні помилки, варто вибачитись і спробувати виправити ситуацію. Обробка негативу продемонструє іншим користувачам, що думка клієнтів для вас важлива.
Відрізнити справжній клієнтський негатив від замовного нескладно. У другий випадок, зазвичай, дуже мало конкретики. Часто навіть не пояснюються причини невдоволення. Але навіть якщо відгук не справжній, не можна відповідати на нього негативом, то ви лише налаштуєте інших читачів проти себе.
Висока конкуренція
У висококонкурентних нішах слід постійно працювати над репутацією. Таким чином, ви збільшите шанси, що потенційний клієнт вибере вашу компанію. Крім того, висока конкуренція часто спонукає використовувати чорний PR, а у боротьбі з ним без SERM не обійтись.
Турбота про репутацію
Хороша репутація дуже важлива, якщо ви працюєте у нішах із високими чеками. Щоб ухвалити рішення, клієнту необхідно ретельно обміркувати всі ризики та переконатися, що ваша компанія надійна.
У таких випадках важливо надати максимум позитивної інформації про бренд серед результатів пошуку. Найпростіший спосіб досягти цього – SERM.
Часті питання
Що таке SERM і чому ви маєте його використовувати?
SERM (від Search Engine Reputation Management) – це кампанія з контролю та покращення іміджу компанії у пошукових системах. Управління брендом у мережі стало одним із ключових маркетингових аспектів. Користувачі, які шукають думки щодо товарів і послуг, що звертаються, зазвичай звертаються до пошукових систем, перш ніж купити, набираючи такі запити як:
- "товар + відгуки"
- "товар + чи варто його купувати"
- "послуга + які думки"
- "бренд + відгуки"
Те, з якою думкою вони стикаються, визначає їхнє рішення про покупку. Маючи повний контроль над думками, які з'являються в Інтернеті про ваш бренд, ви можете бути впевнені, що клієнт вибере ваш продукт, а не конкуруючу компанію.
Скільки коштує послуга SERM?
Кожна оцінка обсягу робіт - це індивідуальне питання, в середньому вартість послуги SERM від 1000 $ все залежить від складності робіт та кількості негативу компанії в інтернеті.
Наскільки швидко досягаються результати SERM?
Перші результати буде видно вже через 2 тижні після оптимізації. Для закріплення високих позицій потрібно від 3 до 6 місяців.
Як SERM впливає на імідж компанії?
Імідж компанії в пошукових системах дуже важливий для її становища на ринку та кількості нових клієнтів. Варто відзначити, що кількість та обізнаність користувачів Інтернету зростає з кожним роком, тому в жодному разі не можна нехтувати думкою, якою користується той чи інший бренд в Інтернеті. На сприйняття компанії впливає не лише думка бренду на зовнішніх порталах, а й власний веб-сайт (його зовнішній вигляд та часті оновлення) або профілі у соціальних мережах.
Варто зазначити, що SERM - це не лише спостереження за коментарями, а й зниження видимості негативних та хибних результатів у пошуковій системі шляхом заміни їх позитивним чи нейтральним контентом.
Які переваги SERM (управління репутацією в Інтернеті)?
Інвестиції у SERM принесуть довгострокові вигоди. Видалення негативних відгуків з результатів пошуку шляхом створення нового контенту про компанію, бренд або людину сприятиме підвищенню інтересу до продуктів та послуг, зміцненню PR компанії, збільшенню кількості зовнішніх посилань, що ведуть на веб-сайт, отримання постійних клієнтів, які з часом відстоюватимуть репутацію підприємства власними силами.
