Посібник із утримання клієнтів. Як стати довгостроковим партнером

Перш ніж перейти безпосередньо до нашої основної теми, трохи повернемося в минуле. А точніше, у 2014 рік, коли наша агенція інтернет-маркетингу Elit-Web лише розпочинала роботу. Ми стартували практично з нуля. Сьогодні Elit-Web – це понад 2500 успішних проєктів в інтернет-маркетингу, понад 110 кваліфікованих спеціалістів та ТОП-1 у рейтингу SEO-компаній (за версією it-rating.in.ua). Є клієнти, що співпрацюють з нами вже багато років. Чимало тих, хто спочатку замовляв разову послугу, а потім залишався з нами і переходив до комплексного просування бізнесу.

І ось тут у багатьох виникає питання, як утримувати клієнтів.

Ми могли б дати коротку відповідь, що потрібно добре робити свою роботу. Це правда, але надто вже узагальнена. Відповісти на це питання однією фразою точно не вийде. Тому сьогодні ми вирішили розповісти про те, як правильно утримувати клієнтів, як стати для них не просто виконавцем, а справжнім бізнес-партнером. Обіцяємо, буде цікаво!

Чому утримання клієнтів — це важливо

Багато представників бізнесу роблять серйозну помилку, коли прикладають максимум зусиль на залучення нової аудиторії, не намагаючись при цьому утримати старих клієнтів. Такий підхід здається логічним лише на перший погляд. Насправді куди раціональніше рішення — активно працювати над тим, щоб утримувати наявну аудиторію, а не лише набирати нову. І на те є декілька причин:

1. Залучення нових клієнтів обходиться дорожче, ніж утримання наявних. Витрати на маркетинг, рекламу та просування для залучення кожного нового користувача вищі, ніж витрати на утримання поточних покупців.
2. Постійні клієнти приносять більше прибутку. З часом вони починають більше купувати, витрачають більше грошей на ваші товари та послуги та частіше рекомендують вас своїм друзям.
3. Утримання клієнтів веде до передбачуваного та стабільного припливу доходів. Коли у вас є постійна клієнтська база, простіше прогнозувати продажі та планувати бізнес.
4. Лояльні покупці схильні пробачати невеликі помилки. Якщо у вас трапляються проблеми з якістю чи сервісом, постійні клієнти з більшою ймовірністю сприймуть це з розумінням та дадуть другий шанс.

Стратегія утримання покупців найчастіше окупається в довгостроковій перспективі. А це один із ключових елементів побудови стабільно прибуткової компанії.

Чому клієнти йдуть

Існує багато причин, чому клієнти можуть йти. Ці причини охоплюють не лише діджитал-маркетинг, а й будь-який бізнес. Ми поділяємо їх на чотири категорії:

1. Перша — неякісний сервіс

   Тут усе очевидно. Якщо ваш сервіс не задовольняє потреби та побажання клієнта, він піде. Понад 78% не повертаються, якщо їм продали неякісний продукт, їх погано обслужили хоча б один раз.

2. Друга — орієнтир на разовий продаж

   Бажання отримати так звані швидкі гроші. Орієнтир лише на одноразові продажі — це свідомо провальний шлях. Наприклад, автосалон прагне якнайшвидше продати клієнту автомобіль і забути про нього, аби отримати миттєву вигоду. Клієнт, як на конвеєрі, йде. Про нього більше не згадують, адже одноразова вигода отримана, кінець історії. Але ж цей клієнт через рік може вирішити купити новий автомобіль. Якщо ваш сервіс йому сподобався, він прийде до вас.

3. Третя — надто складні товари чи послуги

   Іноді компанія навіть не намагається пояснити цільовій аудиторії, що за продукт вона пропонує, чому він потрібен і чим корисний. Подібне часто спостерігається у сферах онлайн-навчання, IT, розробки програмного забезпечення тощо. Десятки і навіть сотні компаній роблять по-справжньому круті продукти, але не можуть пояснити ЦА, чим ці продукти, власне, круті. Підсумок — втрата потенційних клієнтів.

4. Четверта — природний відтік

   Відтік із природних причин — явище нормальне, боротися з ним не завжди вдається. Та й не завжди потрібно. Особливо у висококонкурентних нішах. Але знизити його все-таки можна, якщо збирати зворотний зв'язок, цікавитися думкою аудиторії, з'ясовувати причини відтоку та по можливості виключати їх.

Роз'яснення поняття «коефіцієнт утримання клієнтів» та методи його розрахунку

Коефіцієнт утримання клієнтів (customer retention rate) — це показник, що визначає відсоток людей, які продовжують користуватися послугами або купувати продукцію компанії протягом певного періоду часу.

Формула розрахунку наступна:

Коефіцієнт утримання клієнтів = (кількість повторних покупок або клієнтів, що залишилися з компанією / загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100%.

Припустимо, компанія на початку року мала 300 покупців, а до кінця року залишилося 200 «старих». Розраховуємо коефіцієнт утримання:

(200 / 300) x 100% = 66,7%

Тобто компанії вдалось утримати 66,7% клієнтів за підсумками року. Це непоганий відсоток. Хорошим показником вважається 70–80% і вище. Але тут все залежить від особливостей ніші та специфіки бізнесу.

У будь-якому разі знання цього коефіцієнта дозволяє аналізувати динаміку, порівнювати результати з конкурентами, виявляти слабкі місця в роботі з аудиторією та шукати нові способи утримувати клієнтів.

Основні правила ефективного утримання клієнтів

Способи, як залучити та утримати клієнта, можуть значно відрізнятися залежно від особливостей вашого бізнесу, продукту та цільової аудиторії. Тому необхідно, щоб стратегія утримання завжди розроблялася індивідуально. Але ми все ж таки готові поділитися базовими правилами, яких ви повинні дотримуватися.

Пріоритет якості продукту та обслуговування

Це найочевидніше та найважливіше правило. Якщо продукт чи послуга не відповідає очікуванням та потребам клієнта, він не буде звертатися до вас знову, а піде до конкурентів.

Якість повинна не просто бути на високому рівні, а й постійно покращуватись з урахуванням відгуків та побажань клієнтів. Як приклад можемо навести бренд Coca-Cola. У 1985 році компанія намагалася змінити рецептуру та смак свого напою. Але покупці так обурювалися з цього приводу, що довелося повернути все як було. Якби корпорація не прислухалася на той момент до думки споживачів, можливо, сьогодні вона вже не існувала б.

Ефективна організація підтримки та зворотного зв'язку

Клієнти повинні відчувати, що вони не залишаються віч-на-віч із проблемами та питаннями, пов'язаними з продуктом або послугою, що вони можуть легко й швидко отримати допомогу та рішення. Для цього потрібно створити канали комунікації з клієнтами, такі як телефон, електронна пошта, чат, соціальні мережі тощо.

Якщо у людини виникне питання чи їй знадобиться консультація, а вона ніяк не зможе зв'язатися з представником компанії, утримати покупця в такому разі буде практично неможливо. Особливо зараз, коли всі звикли до швидкої та зручної комунікації в інтернеті.

Впровадження програм лояльності для утримання клієнтів

Програми лояльності — це спосіб заохочувати клієнтів за їхні повторні покупки та тривалу співпрацю з компанією. Вони передбачають різні види нагород, такі як бали, купони, знижки, подарунки, кешбек та інші бонуси, які клієнти можуть обміняти на продукти чи послуги компанії або її партнерів. Програми лояльності допомагають підвищити задоволеність та прихильність цільової аудиторії, а також стимулювати її до додаткових покупок. Дуже корисно використовувати метрики для відстеження ефективності тієї чи іншої програми.

Вдалим прикладом реалізації програми лояльності є мережа супермаркетів «Сільпо». Клієнти, роблячи покупки, накопичують бали та дрібну здачу на особистому рахунку. Далі їх можна витратити на придбання товарів чи отримати різноманітні бонуси. У такий спосіб «Сільпо» мотивує своїх клієнтів повертатися знову та здійснювати покупки у своїй мережі магазинів.

Використання промокодів та бонусів після покупки

Ще один спосіб, як утримати клієнта на сайті, — це використання промокодів та бонусів після замовлення товару. Людина робить покупку, а їй за це нараховують певну кількість балів, які конвертуються в гроші та їх можна використовувати для наступної покупки, а вона, своєю чергою, дає додаткові бали. Це чудовий спосіб утримання клієнта, який працює «в потоці». В Україні його активно використовують великі інтернет-магазини: «Цитрус», «Фокстрот», Comfy та інші.

Залучення клієнтів через пробники та безкоштовні інструменти

Пробники та безкоштовні інструменти — гарний спосіб познайомити клієнта з вашим продуктом та переконати його в необхідності покупки. При слові «пробник» у багатьох, напевно, виникають асоціації з парфумерією. Але насправді це набагато універсальніший інструмент. Йдеться і про демоверсії програм, і про безкоштовні уроки в онлайн-школах, і про тимчасовий преміумдоступ до популярних вебсервісів. Наприклад, Spotify надає клієнтам безкоштовний пробний місяць використання. А Apple при покупці фірмової техніки дає можливість скористатися Apple Music, Apple Arcade та Apple TV+ протягом трьох місяців (терміни можуть відрізнятися). У такий спосіб клієнту дозволяють оцінити якість продукту, звикнути та прив'язатися до нього, а далі пропонують оплатити. І це працює.

Полегшення процесу оформлення замовлення для підвищення утримання

Утримати нових клієнтів нерідко допомагає полегшення процесу покупки. Цей етап має бути максимально простим, швидким та зручним для клієнта, щоб він не відмовився від покупки через складність, тривалість чи незручність. Для цього необхідно зменшити кількість кроків та полів для заповнення, запропонувати різні способи оплати та доставки, забезпечити безпеку та конфіденційність даних, а також надати можливість відстежувати статус замовлення.

Якщо покупець, наприклад, не може вибрати покупку в кредит під час оформлення замовлення або сама форма працює некоректно, найімовірніше, він просто припинить спроби та піде до конкурентів. А ви втратите клієнта через звичайну технічну недоробку.

Надання персоналізованих пропозицій для клієнтів

Клієнту приємно відчувати свою індивідуальність та значущість для компанії. Це може суттєво збільшити його лояльність. Тому серед способів утримання клієнтів ми зобов'язані згадати про персоналізовані розсилки з добірками цікавих товарів, індивідуальні знижки та промокоди, акції для постійних покупців тощо.

Надання персоналізованих пропозицій — це дещо трудомісткий метод утримання клієнта, але він дуже ефективний.

Запуск реферальних програм для залучення та утримання клієнтів

Суть реферальних програм полягає в тому, що ваші наявні клієнти приводять до вас нову аудиторію та отримують за це певні бонуси: знижки, подарунки, кешбек та інше. Найпоширеніший спосіб реалізації таких програм — через унікальні реферальні посилання. Вони допоможуть відстежувати, хто та скільки привів нових покупців, розраховувати бонуси для активних реферерів та мотивувати їх.

Проте з реферальними програмами треба бути обережними, бо не всі й не завжди ставляться до них лояльно. Крім того, вони загалом підходять не для всіх сфер бізнесу.

Використання акцій та знижок у стратегії утримання

Знижки та акції — це, мабуть, один із найпоширеніших способів, як залучити та утримати клієнта. Знижена ціна на товар чи послугу активує в людини так званий «синдром втрачених можливостей». Потенційний клієнт бачить вигідну пропозицію й думає про те, що в майбутньому може її не отримати. А тому людина схильніша до покупки й частіше приймає імпульсивні рішення. Саме тому «чорна п'ятниця» стала загальносвітовим трендом.

Використання гейміфікації контенту для залучення клієнтів

Гейміфікація контенту — це спосіб збільшити залучення та утримувати клієнтів, застосовуючи ігрові принципи до продукту чи послуги. Цікаві завдання, набір очок і рівнів, здобуття нагород, бейджів та досягнень — все це є елементами гри, що залучають та утримують аудиторію.

Яскравий приклад: програма для вивчення іноземних мов Duolingo, яка активно використовує гейміфікацію контенту для залучення аудиторії та її утримання. Буквально вся взаємодія з застосунком будується на принципах гри — тести, уроки, вправи, отримання нагород тощо.

Ефективні методи залучення за допомогою ексклюзивних пропозицій

Ексклюзивні пропозиції — це спосіб утримати клієнтів, надаючи їм унікальні та особливі переваги, яких не пропонують інші компанії. Вони можуть бути пов'язані з доступом до нових або обмежених продуктів чи послуг, участю в спеціальних заходах чи проєктах, отриманням експертних порад або консультацій, взаємодією з відомими особами чи брендами тощо.

Наприклад, багато нових онлайн-сервісів і програм зараз запускаються в тестовому режимі, протягом певного часу вони доступні лише обмеженій кількості користувачів через інвайт-коди. Це дозволяє покупцеві відчути свою винятковість та стати частиною спільноти. Такий підхід допомагає утримати нового клієнта та підтримувати його інтерес до продукту.

Стратегії утримання клієнтів на вебсайті

Якщо ви шукаєте шляхи, як утримати клієнтів саме за допомогою сайту, необхідна комплексна стратегія й не менш комплексний підхід. Світові тренди показують, що зараз все більше людей купують саме онлайн. І на цьому потрібно зосереджувати увагу, якщо ви хочете ефективно продавати свій продукт у Мережі.

Оптимізація структури інтернет-магазину для покращення утримання

Структура інтернет-магазину — це те, як організовані та пов'язані між собою різні сторінки та розділи сайту. Вона має бути логічною, зрозумілою та зручною для покупців, щоб ті могли легко знайти те, що їм потрібно, і не заплутатися.

Щоб утримати клієнта, необхідно створити чітку та зрозумілу ієрархію категорій та підкатегорій товарів, додати навігаційні елементи, такі як меню, хлібні крихти, фільтри та інше. Дизайн та зміст сторінок мають бути виконані в загальній стилістиці.

Оптимізація структури інтернет-магазину допомагає підвищити зручність та швидкість покупки, знизити показник відмов та збільшити повернення замовників. І навпаки, якщо вебресурсом банально незручно користуватися, то утримати клієнта на сайті буде важко.

Підвищення швидкості завантаження сайту для покращення користувальницького досвіду

Чим швидше завантажується сайт, тим краще. Якщо завантаження триває довше ніж три секунди, з високою ймовірністю людина просто закриє сторінку. А якщо сайт завантажується 8–10 секунд і довше, то втрата клієнта практично неминуча.

Щоб прискорити завантаження сторінок, необхідно оптимізувати розмір та формат зображень, застосовувати кешування та стиснення даних, зменшити кількість запитів та скриптів, використовувати надійний та швидкий хостинг.

Швидкість завантаження сайту — це ще й важливий фактор ранжування сторінок алгоритмами Google. Якщо сайт завантажується повільно, зростає кількість відмов, що негативно впливає на його позиції в пошуковій видачі.

Індивідуалізація сторінки 404 для зменшення відтоку клієнтів

Сторінка 404 — це помилка, яка відображається, коли клієнт намагається перейти на віддалену сторінку сайту або таку, що не існує. Намагайтеся персоналізувати цю сторінку помилки, а не просто використовувати стандартну. Застосовуйте креативний та доброзичливий дизайн та текст, який пояснює причину помилки та пропонує альтернативні варіанти дій, такі як повернення на головну сторінку, перехід до інших розділів, пошук на сайті тощо.

Індивідуалізація сторінки 404 допомагає знизити негативний ефект помилки, зберегти інтерес та лояльність клієнтів, збільшити шанси на покупку.

Ефективні елементи сайту, що посилюють комерційну пропозицію

До таких елементів належать заголовки, підзаголовки, тексти, зображення, відео, відгуки, рейтинги, гарантії, сертифікати, соціальні докази, терміновість, обмеженість у часі тощо. Вони допомагають збільшити привабливість та переконливість використання продукту чи послуги, посилити довіру клієнтів, підвищити конверсію та середній чек.

Створення якісного зворотного зв'язку з клієнтами

Як ми сказали раніше, комунікація з клієнтами — невіддільна частина роботи будь-якої сучасної компанії. Ви повинні отримувати інформацію про думки, рівень задоволеності клієнтів, їхні пропозиції щодо продукту чи послуги, відповідати на актуальні запитання та інше. Зворотний зв'язок має бути зручним і максимально швидким, адже від нього багато в чому залежать задоволеність і лояльність цільової аудиторії.

Оптимальне рішення — створити відразу кілька актуальних каналів зворотного зв'язку: телефон, електронна пошта, чат на сайті, соцмережі, месенджери, зокрема чат-боти.

Також важливо не просто комунікувати з клієнтами, а й збирати та аналізувати відгуки, прислухатися до думки аудиторії, оцінювати задоволеність та враховувати побажання. Створення якісного зворотного зв'язку з клієнтами допомагає збільшити рівень довіри та лояльність ЦА, покращити якість продукту чи послуги та стимулювати повторні покупки.

Залучення клієнтів за допомогою лід-магнітів та різноманітних варіантів

Лід-магніт — це спосіб залучити клієнтів на вебсайт, надаючи їм безкоштовну пропозицію в обмін на їхню контактну інформацію, таку як електронна пошта, телефон, ім'я тощо. Лід-магнітом можуть виступати різні подарунки: електронна книга, чекліст, безкоштовний доступ до вебінару, курсу або консультації та інше. Лід-магніт повинен мати для клієнта реальну цінність і водночас бути пов'язаним із вашим основним продуктом. Умовно кажучи, якщо ви продаєте курси веброзробки та даруйте безкоштовний пробний урок для тих, хто підписався на розсилку, це правильний підхід. А якщо пропонуєте електронну книгу рецептів, але ваш основний продукт — смартфони, то це буде безглуздо. Ті, хто бажають отримати книгу, звантажать її, після чого можуть жодного разу не повернутися на сайт, тому що вони не є вашою прямою цільовою аудиторією.

Залучення покупців за допомогою лід-магнітів допомагає збільшити трафік та базу клієнтів, посилити їхній інтерес та залученість, підвищити шанси на покупку. Це справді потужний маркетинговий інструмент, який можна й потрібно використовувати.

Хорошим прикладом застосування лід-магнітів є стратегія IKEA. Компанія надає клієнтам безкоштовні, до того ж корисні та інформативні каталоги з ідеями для дому, добірками меблів та аксесуарів. А найголовніше, що вони стимулюють продаж та утримують аудиторію.

Створення якісного та корисного контенту для утримання відвідувачів

Контент — одна з основ сучасного вебсайту. Тому, якщо ви прямо зараз шукаєте шляхи, як утримати клієнта, і розглядаєте різні варіанти, можливо, варто почати саме з контенту. Він має бути якісним та корисним для цільової аудиторії, тобто відповідати на її питання, розв'язувати її проблеми, вчити чогось нового, розважати та надихати.

Необхідно створювати такий контент, який відповідає тематиці та цілям сайту, інтересам та потребам клієнтів. Він сприяє залученню нових покупців та утримує наявних, демонструє вашу експертність та авторитет, підвищує рівень довіри аудиторії.

Звичайно ж, при створенні контенту не можна забувати також про SEO-складник. Тобто оптимізувати тексти з урахуванням вимог пошукових систем, використовуючи ключові слова та фрази, розподіляючи семантичне ядро ​​між сторінками сайту тощо. Чудово допомагають утримати старих клієнтів тематичні блоги на сайті. Вони дають можливість регулярно публікувати новий контент і використовувати ту семантику, якій не знайшлося місця на основних сторінках сайту. Тому ми завжди рекомендуємо компаніям вести блоги. Вони корисніші, ніж здаються.

Забезпечення простої та зручної процедури реєстрації для клієнтів

Реєстрація на сайті — важливий етап, який перетворює нового клієнта на постійного. Необхідно, щоб цей процес був максимально простим, швидким та інтуїтивним. В ідеалі людина повинна мати можливість зареєструватися на сайті в один клік за допомогою акаунта Google або через соцмережі. Якщо ж передбачена реєстрація за email або номером телефона, подбайте, щоб вона не вимагала від користувача зайвих дій, введення великої кількості даних тощо. Сама процедура повинна відбуватися без помилок, непередбачуваного оновлення сторінки та інших факторів, через які користувач може ухвалити рішення не реєструватися.

Щоб стимулювати клієнтів зареєструватися, запропонуйте їм бонуси. Наприклад, згадані вище програми лояльності та нарахування балів за покупки. Це підштовхуватиме відвідувачів сайтів до потрібної вам дії.

Більше, ніж клієнт: як налагодити партнерські відносини

У сучасній педагогіці є цікавий термін «суб'єкт — суб'єктна взаємодія». Якщо коротко описати суть, це діалог між педагогом та його учнями, під час якого відбувається обмін інформацією, досвідом і знаннями. На противагу йому існує застарілий формат «суб'єкт — об'єктна взаємодія», коли навчальний процес будується на монолозі педагога, а учні ніяк не впливають на нього, залишаючись пасивним «об'єктом взаємодії».

«До чого тут взагалі педагогіка?», — запитаєте ви. Відповідь лежить на поверхні, але очевидною вона стає на конкретних прикладах.

Змоделюємо ситуацію. Є два розробники програмного забезпечення, обидва випускають якісне програмне забезпечення з ідентичними функціями і в цілому дуже схожі. Але підходи у них різні:

• перша компанія створює своє програмне забезпечення з відкритим вихідним кодом, постійно взаємодіє з аудиторією, збирає зворотний зв'язок від користувачів з метою вдосконалення продукту, дає бонуси за залучення нових клієнтів;
• друга компанія не публікує вихідний код свого ПЗ, дотримується принципів закритості та автономності. Відповідей від служби підтримки доводиться чекати тижні.

Вочевидь, що з ідентичною якістю продукту аудиторія вибере першу організацію. Чому? Тому що вона може брати участь у житті компанії та еволюції цього самого продукту, впливати на його розвиток, отримувати в результаті кращий досвід користувача.

Ми маємо наочний приклад — картографічний сервіс OpenStreetMap, головна особливість якого полягає в можливості будь-якого користувача вносити на карту світу зміни, щоб підтримувати її в актуальному стані. Продукт надзвичайно популярний серед туристів та мандрівників.

Інший очевидний приклад — Вікіпедія, яку теж може редагувати будь-хто. Саме це зробило її найбільшою інтернет-енциклопедією, яку підтримує багатомільйонна спільнота.

Перетворюємо клієнта на партнера

Слідуючи нескладним порадам, ви зможете трансформувати рядового клієнта/покупця у вашого партнера. І він точно не схоче піти до конкурентів. Ось ці поради:

1. Приділяйте особливу увагу тим клієнтам, які вже готові зробити покупку чи замовити послугу

   Прагнення отримати разом всіх покупців похвально, але контрпродуктивно і, по суті, не реалізується. Намагайтеся більше концентруватись на підігрітій аудиторії, а менше – на холодній.

2. Контролюйте ситуацію, особливо на ранніх етапах співробітництва

   Період знайомства клієнта та компанії дуже важливий. Негативне перше враження – одна з головних причин відмови від будь-якої подальшої співпраці. І, навпаки, позитивні враження надовго залишаються. У разі будь-якого форс-мажору у майбутньому вони навіть здатні згладити кути. Репутація – це сьогодні дуже важливо!

3. Завжди цікавтеся думкою покупців, але не будьте дуже нав'язливими

   Будь-який зворотний зв'язок – це дуже корисно в першу чергу для вас. Проблема в тому, що задоволений клієнт рідко поспішає залишати відгуки та ділитися своїм позитивним досвідом. А ось негативні залишають дуже охоче. Ваше завдання — стимулювати позитивний зворотний зв'язок та пропонувати за нього якісь бонуси. Наприклад, знижку за відгук, безкоштовну доставку наступного замовлення за репост тощо.

4. Щодня працюйте над тим, щоб завойовувати лояльність аудиторії

   Публікуйте новий контент на сайті, підтримуйте активність у соцмережах, взаємодійте з аудиторією, цікавтеся її думкою, стимулюйте клієнтів брати участь у житті вашої компанії.

5. Намагайтеся прив'язати клієнта до продукту емоційно

   Для цього мало просто показати, що ви кращі за конкурентів. Важливо створити у споживача відчуття, що він є частиною закритого клубу, невеликого ком'юніті, який має доступ до чогось ексклюзивного. Так свого часу було з технікою Apple. Поки вона не стала масовою, її вважали символом статусу та мало не предметом розкоші.

Досвід команди Elit-Web. Чому ми називаємо своїх клієнтів партнерами

Саме вибудовування відносин за принципом «партнер – партнер» залишається одним із головних у роботі, тому що наш пріоритет – успішний розвиток бізнесу клієнта. Складаючи стратегію просування, спираємося на потреби бізнесу, поняття рентабельності та ефективності вкладень. Так як ми у багатьох проєктах працюємо з прив'язкою оплати до поставлених KPI, то чим успішнішим буде кожен проєкт, тим успішніші будемо ми як компанія.

Щоб не бути голослівними, можемо навести кілька прикладів того, як ми ще працюємо над партнерськими відносинами:

1. Публікація кейсів зі зворотним зв'язком від клієнта. Ми регулярно публікуємо свій досвід просування сайтів клієнтів та надання інших послуг. Майже кожен із кейсів містить коментар клієнта, написаний ним особисто. Це дуже важливо у вибудовуванні двосторонніх відносин. Ми отримуємо відмінний зворотний зв'язок + матеріал для кейсу. Клієнт може не просто поділитися власними враженнями, а дати рекомендації допомогти нам стати краще. Тобто він стає нашим партнером.
2. Функціональний «Особистий кабінет». Не найочевидніший інструмент, але ми вважаємо його особливо важливим. У «Особистому кабінеті» на сайті Elit-Web клієнт у будь-який момент може побачити, на якому етапі роботи знаходиться проєкт, конкретні завдання, хто над ними працює, яких результатів ми досягли на поточний момент. Там є інструменти для зворотного зв'язку, статистика за весь час роботи та багато іншого. Тобто замість сухих щомісячних звітів ми пропонуємо функціональний, зручний та наочний інструмент, яким користуються клієнти прямо на сайті, відчуваючи свою причетність до справи.
3. Партнерська програмка Elit-Web. Класична реферальна програма, що дозволяє отримувати 15% вартості послуги, придбаної клієнтом, якого ви привели. І знову всі у виграші. Ми отримуємо нові замовлення, а наші клієнти — реальні гроші.

Може здатися, що нічого складного. Але разом із якісним сервісом та комплексними послугами такий підхід забезпечує стабільно високий рівень лояльності постійних клієнтів та залучення нової аудиторії.

Бонус: як повернути клієнта, який давно до вас не звертався

Якщо клієнт пішов, не означає, що він пішов назавжди. Можливо, це була вимушена пауза, або він тимчасово сконцентрувався на інших завданнях. Ви повинні нагадати про себе, залучити його до ще комплекснішої співпраці, ніж раніше. Для цього є чотири основні способи:

1. Особистий дзвінок

ІЗ дзвінками потрібно бути обережнішими, щоб не викликати негативу і не отримати зворотний від очікуваного ефект. Головне, щоб у вас була чітка мета:

• повідомити людину про нові товари чи послуги. Наприклад, якщо у вас з'явився продукт, який відмінно доповнює попередню купівлю/послугу: нові поставки аксесуарів для велосипеда, свіжі програмні продукти для комп'ютера, послуги з просування раніше створеного сайту тощо;
• розповісти про акції та спецпропозиції. Повідомте людині, що вона має можливість скористатися послугою або купити товар на більш вигідних умовах. Це дасть клієнту відчути свою винятковість – менеджер особисто зв'язався з ним, щоб повідомити важливу інформацію;
• запропонувати зробити нову купівлю, якщо, наприклад, термін раніше придбаного товару закінчився. Такий підхід застосовується не скрізь, але у багатьох сферах його можна підлаштувати під свої завдання.

Головне правило в роботі з дзвінками — дотримуватися банальної етики. Ніхто не зрадіє вашим вигідним пропозиціям о восьмій ранку в неділю, не буде особливо натхненний, якщо про знижки та акції йому розповість штучний голос в аудіозаписі.

2. Повідомлення у соцмережах

Ми вже неодноразово писали, який важливий зворотний зв'язок із клієнтами, у тому числі й у соціальних мережах. Більше того, саме комунікація у соцмережах формує так званий бренд з людським обличчям. До таких повідомлень аудиторія зазвичай ставиться дуже лояльно.

Інформація, якою ви хочете поділитися з клієнтом, може бути різною: знижки, акції, додаткові послуги та сервіси, оновлення на сайті, персональні пропозиції та ін.

3. Email-розсилка

Періодичне розсилання листів електронною поштою — хороший інструмент для нагадувань про себе та свою пропозицію. Можливостей тут навіть більше, ніж при дзвінках чи спілкуванні у соцмережах. Кожен лист можна креативно оформити, додати інтерактивність, персоналізувати інформацію.

Ключова порада: не ставте розсилки на потік. Якщо ви щодня надсилатимете листи не найкориснішого і потрібного змісту, рано чи пізно клієнт позначить їх як спам. Ви втратите перспективний канал комунікації.

4. Розсилка у месенджерах

Месенджери сьогодні використовують практично всі. І в цьому головна їхня перевага для вас. Миттєве розсилання — чудовий інструмент ситуативного маркетингу. Шанси, що ваше повідомлення в месенджері прочитають одразу після отримання, набагато вищі, ніж електронний лист або повідомлення в соцмережах.

Підведемо підсумки

Немає правил, як утримувати 100% клієнтів. Але це не означає, що можна пустити все на самоплив. Ваше завдання – докласти максимум зусиль, щоб після першої співпраці клієнт не пішов, а готовий був звернутися до вас знову. Для цього необхідні:

• якісний продукт та гарний клієнтський сервіс;
• підтримка та зручний зворотний зв'язок;
• програма лояльності для постійних клієнтів;
• бонуси після покупки та/або при повторному обігу;
• ексклюзивні пропозиції для клієнтів;
• комплексний email-маркетинг та SMM-просування.

Як бачите, принципу «добре роби свою роботу» справді мало. Підхід має бути комплексним, продуманим.

Сподіваємося, що наші поради допоможуть вам грамотно вибудовувати стосунки з покупцями та користувачами, незалежно від того, у якій ніші ви працюєте. А ми продовжуємо співпрацювати з нашими партнерами, роблячи все, щоб їхній бізнес ефективно розвивався в інтернеті.