Руководство по удержанию клиентов. Как стать долгосрочным партнером

Прежде чем перейти непосредственно к нашей основной теме, давайте немного вернемся в прошлое. А точнее, в 2014 год, когда наше агентство интернет-маркетинга Elit-Web только начинало работу. Мы стартовали практически с нуля. Сегодня Elit-Web — это более 2 500 успешных проектов в интернет-маркетинге, свыше 110 квалифицированных специалистов и ТОП-1 в рейтинге SEO-компаний (по версии it-rating.in.ua). Есть клиенты сотрудничают с нами уже многие годы. Немало и тех, кто изначально заказывал разовую услугу, а потом оставался с нами и переходил к комплексному продвижению бизнеса.

И вот тут у многих возникает вопрос о том, как удерживать клиентов.

Мы бы могли дать лаконичный ответ, что нужно хорошо делать свою работу. Это правда, но слишком уж обобщенная. Ответить на данный вопрос одной фразой точно не получится. Поэтому сегодня мы решили рассказать о том, как правильно удерживать клиентов, как стать для них не просто исполнителем, а настоящим бизнес-партнером. Обещаем, будет интересно!

Почему удержание клиентов — это важно

Многие представители бизнеса совершают серьезную ошибку, когда бросают максимум усилий на привлечение новой аудитории, не пытаясь при этом удержать старых клиентов. Такой подход кажется логичным лишь на первый взгляд. На самом же деле куда более рациональное решение — активно работать над тем, чтобы удерживать существующую аудиторию, а не только набирать новую. И на то есть несколько причин:

1. Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Расходы на маркетинг, рекламу и продвижение для привлечения каждого нового пользователя выше, чем затраты на удержание текущих покупателей.
2. Постоянные клиенты приносят больше дохода. Со временем они начинают больше покупать, тратят больше денег на ваши товары и услуги и чаще рекомендуют вас своим друзьям.
3. Удержание клиентов ведет к предсказуемому и стабильному притоку доходов. Когда у вас есть постоянная клиентская база, проще прогнозировать продажи и планировать бизнес.
4. Лояльные покупатели более склонны прощать небольшие ошибки. Если у вас случаются проблемы с качеством или сервисом, постоянные клиенты с большей вероятностью воспримут это с пониманием и дадут второй шанс.

Стратегия удержания покупателей чаще всего окупается в долгосрочной перспективе. А это один из ключевых элементов построения стабильно растущей и прибыльной компании.

Почему клиенты уходят

Существует много причин, почему клиенты могут уходить. Эти причины охватывают не только диджитал-маркетинг, но и любой бизнес. Мы разделяем их на четыре категории:

1. Первая — некачественный сервис

   Здесь все очевидно. Если ваш сервис не удовлетворяет потребности и пожелания клиента, он уйдет. Более 78% не возвращаются, если им продали некачественный продукт, их плохо обслужили хотя бы один раз.

2. Вторая — ориентир на разовые продажи

   Желание получить так называемые быстрые деньги. Ориентир только на единоразовые продажи — это заведомо провальный путь. Например, автосалон стремится поскорее продать клиенту автомобиль и забыть о нем, лишь бы получить сиюминутную выгоду. Клиент, как на конвейере, уходит. О нем больше не вспоминают, ведь разовая выгода получена, конец истории. Но ведь этот же клиент через год может решить купить новый автомобиль. Если ваш сервис ему понравился, он придет к вам.

3. Третья — слишком сложные товары или услуги

   Иногда компания даже не пытается объяснить целевой аудитории, что за продукт она предлагает, почему он нужен, чем полезен. Подобное часто наблюдается в сферах онлайн-обучения, IT, разработки программного обеспечения и т. д. Десятки и даже сотни компаний делают по-настоящему крутые продукты, но не могут объяснить ЦА, чем эти продукты, собственно, крутые. Итог — потеря потенциальных клиентов.

4. Четвертая — естественный отток

   Отток по естественным причинам — явление нормальное, бороться с ним не всегда удается. Да и не всегда нужно. Особенно в высококонкурентных нишах. Но снизить его все-таки можно, если собирать обратную связь, интересоваться мнением аудитории, выяснять причины оттока и по возможности исключать их.

Разъяснение понятия «коэффициент удержания клиентов» и методы его расчета

Коэффициент удержания клиентов (customer retention rate) — это показатель, определяющий процент людей, которые продолжают пользоваться услугами или покупать продукцию компании в течение определенного периода времени.

Формула расчета следующая:

Коэффициент удержания клиентов = (число повторных покупок или клиентов, оставшихся с компанией / общее количество клиентов в начале периода) x 100%.

Допустим, у компании в начале года было 300 покупателей, а к концу года осталось 200 «старых». Рассчитываем коэффициент удержания:

(200 / 300) x 100% = 66,7%

То есть компании удалось удержать 66,7% клиентов по итогам года. Это неплохой процент. Хорошим же показателем считается 70–80% и выше. Но здесь все зависит от особенностей ниши и специфики бизнеса.

В любом случае знание этого коэффициента позволяет анализировать динамику, сравнивать результаты с конкурентами, выявлять слабые места в работе с аудиторией и искать новые способы удерживать клиентов.

Основные правила эффективного удержания клиентов

Способы, как привлечь и удержать клиента, могут довольно сильно отличаться в зависимости от особенностей вашего бизнеса, продукта и целевой аудитории. Поэтому необходимо, чтобы стратегия удержания всегда разрабатывалась индивидуально. Но мы все же готовы поделиться базовыми правилами, которым вы должны следовать.

Приоритет качества продукта и обслуживания

Это самое очевидное и важное правило. Если продукт или услуга не соответствует ожиданиям и потребностям клиента, он не будет обращаться к вам снова, а уйдет к конкурентам.

Качество должно не просто быть на высоком уровне, но и постоянно улучшаться с учетом отзывов и пожеланий клиентов. Как пример можем привести бренд Coca-Cola. В 1985 году компания пыталась изменить рецептуру и вкус своего напитка. Но покупатели так сильно негодовали по этому поводу, что пришлось вернуть все как было. Если бы корпорация не прислушалась в тот момент к мнению потребителей, возможно, сегодня ее бы уже не существовало.

Эффективная организация поддержки и обратной связи

Клиенты должны чувствовать, что они не остаются один на один с проблемами и вопросами, связанными с продуктом или услугой, что они могут легко и быстро получить помощь и решение. Для этого необходимо создать каналы коммуникации с клиентами, такие как телефон, электронная почта, чат, социальные сети и т. д.

Если у человека возникнет вопрос или ему понадобится консультация, а он никак не сможет связаться с представителем компании, удержать покупателя в таком случае будет практически невозможно. Особенно сейчас, когда все привыкли к быстрой и удобной коммуникации в интернете.

Внедрение программ лояльности для удержания клиентов

Программы лояльности — это способ поощрять клиентов за их повторные покупки и длительное сотрудничество с компанией. Они включают в себя различные виды наград, такие как баллы, купоны, скидки, подарки, кешбэк и другие бонусы, которые клиенты могут обменять на продукты или услуги компании или ее партнеров. Программы лояльности помогают повысить удовлетворенность и привязанность целевой аудитории, а также стимулировать ее к дополнительным покупкам. Очень полезно использовать метрики для отслеживания эффективности той или иной программы.

Удачный пример реализации программы лояльности — сеть супермаркетов «Сильпо». Клиенты, делая покупки, накапливают баллы и мелкую сдачу на личном счете. Далее их можно потратить на приобретение товаров или получить различные бонусы. Таким образом «Сильпо» мотивирует своих клиентов возвращаться снова и делать покупки в своей сети магазинов.

Использование промокодов и бонусов после покупки

Еще один способ, как удержать клиента на сайте, — это использование промокодов и бонусов после заказа товара. Человек делает покупку, а ему за это насчитывают определенное количество баллов, которые конвертируются в деньги и их можно использовать для следующей покупки, а она, в свою очередь, дает дополнительные баллы. Это отличный способ удержания клиента, который работает «в потоке». В Украине его активно используют крупные интернет-магазины: «Цитрус», «Фокстрот», Comfy и другие.

Привлечение клиентов через пробники и бесплатные инструменты

Пробники и бесплатные инструменты — хороший способ познакомить клиента с вашим продуктом и убедить его в необходимости покупки. При слове «пробник» у многих наверняка возникают ассоциации с парфюмерией. Но на самом деле это куда более универсальный инструмент. Речь идет и о демоверсиях программ, и о бесплатных уроках в онлайн-школах, и о временном премиум-доступе к популярным веб-сервисам. Например, Spotify предоставляет клиентам бесплатный пробный месяц использования. А Apple при покупке фирменной техники дает возможность воспользоваться Apple Music, Apple Arcade и Apple TV+ в течение трех месяцев (сроки могут отличаться). Таким образом клиенту позволяют оценить качество продукта, привыкнуть и привязаться к нему, а далее предлагают оплатить. И это работает.

Облегчение процесса оформления заказа для повышения удержания

Удержать новых клиентов нередко помогает облегчение процесса покупки. Этот этап должен быть максимально простым, быстрым и удобным для клиента, чтобы он не отказался от покупки из-за сложности, длительности или неудобства. Для этого необходимо уменьшить количество шагов и полей для заполнения, предоставить различные способы оплаты и доставки, обеспечить безопасность и конфиденциальность данных, а также дать возможность отслеживать статус заказа.

Если покупатель, например, не может выбрать покупку в кредит во время оформления заказа или сама форма работает некорректно, скорее всего, он просто прекратит попытки и уйдет к конкурентам. А вы потеряете клиента из-за обычной технической недоработки.

Предоставление персонализированных предложений для клиентов

Клиенту приятно чувствовать свою индивидуальность и значимость для компании. Это может существенно увеличить его лояльность. Поэтому среди способов удержания клиентов мы обязаны упомянуть персонализированные рассылки с подборками интересных товаров, индивидуальные скидки и промокоды, акции для постоянных покупателей и прочее.

Предоставление персонализированных предложений — это несколько трудоемкий метод удержания клиента, но он очень эффективный.

Запуск реферальных программ для привлечения и удержания клиентов

Суть реферальных программ состоит в том, что ваши существующие клиенты приводят к вам новую аудиторию и получают за это определенные бонусы: скидки, подарки, кешбэк и прочее. Самый распространенный способ реализации таких программ — через уникальные реферальные ссылки. С их помощью можно отслеживать, кто и сколько привел новых покупателей, рассчитывать бонусы для активных рефереров и мотивировать их.

Однако с реферальными программами нужно быть осторожными, потому что не все и не всегда относятся к ним лояльно. Кроме того, они в принципе подходят не для всех сфер бизнеса.

Использование промоакций и скидок в стратегии удержания

Скидки и акции — это, пожалуй, один из самых распространенных способов, как привлечь и удержать клиента. Сниженная цена на товар или услугу активирует у человека так называемый «синдром упущенных возможностей». Потенциальный клиент видит выгодное предложение и думает о том, что в будущем его может уже не быть. А потому человек более склонен к покупке и чаще принимает импульсивные решения. Именно поэтому «черная пятница» стала общемировым трендом.

Использование геймификации контента для вовлечения клиентов

Геймификация контента — это способ увеличить вовлеченность и удерживать клиентов, применяя игровые принципы к продукту или услуге. Интересные задания, набор очков и уровней, получение наград, бейджей и достижений — все это является элементами игры, вовлекающими и удерживающими аудиторию.

Яркий пример: приложение для изучения иностранных языков Duolingo, которое активно использует геймификацию контента для вовлечения аудитории и ее удержания. Буквально все взаимодействие с приложением строится на принципах игры — тесты, уроки, упражнения, получение наград и т. д.

Эффективные методы привлечения с помощью эксклюзивных предложений

Эксклюзивные предложения — это способ удержать клиентов, предоставляя им уникальные и особенные преимущества, которых не дают другие компании. Они могут быть связаны с доступом к новым или ограниченным продуктам или услугам, участием в специальных мероприятиях или проектах, получением экспертных советов или консультаций, взаимодействием с известными личностями или брендами и т. д.

Например, многие новые онлайн-сервисы и программы сейчас запускаются в тестовом режиме, в течение определенного времени они доступны только ограниченному количеству пользователей через инвайт-коды. Это позволяет покупателю почувствовать свою исключительность и стать частью сообщества. Такой подход помогает удержать нового клиента и поддерживать его интерес к продукту.

Стратегии удержания клиентов на веб-сайте

Если вы ищете пути, как удержать клиентов именно с помощью сайта, необходима комплексная стратегия и не менее комплексный подход. Мировые тренды показывают, что сейчас все больше людей совершают покупки именно онлайн. И на этом нужно делать акцент, если вы хотите эффективно продавать свой продукт в Сети.

Оптимизация структуры интернет-магазина для улучшения удержания

Структура интернет-магазина — это то, как организованы и связаны между собой различные страницы и разделы сайта. Она должна быть логичной, понятной и удобной для покупателей, чтобы те могли легко найти то, что им нужно, и не запутаться.

Чтобы удержать клиента, необходимо создать четкую и понятную иерархию категорий и подкатегорий товаров, добавить навигационные элементы, такие как меню, хлебные крошки, фильтры и прочее. Дизайн и содержание страниц должны быть выполнены в общей стилистике.

Оптимизация структуры интернет-магазина помогает повысить удобство и скорость покупки, снизить показатель отказов и увеличить возвращаемость заказчиков. И наоборот, если веб-ресурсом банально неудобно пользоваться, то удержать клиента на сайте будет сложно.

Повышение скорости загрузки сайта для улучшения пользовательского опыта

Чем быстрее загружается сайт, тем лучше. Если загрузка длится дольше трех секунд, с высокой долей вероятности человек просто закроет страницу. А если сайт загружается 8–10 секунд и дольше, то потеря клиента практически неизбежна.

Чтобы ускорить загрузку страниц, необходимо оптимизировать размер и формат изображений, применять кеширование и сжатие данных, уменьшить количество запросов и скриптов, использовать надежный и быстрый хостинг.

Скорость загрузки сайта — это еще и важный фактор ранжирования страниц алгоритмами Google. Если сайт загружается медленно, растет количество отказов, что негативно сказывается на его позициях в поисковой выдаче.

Индивидуализация страницы 404 для уменьшения оттока клиентов

Страница 404 — это ошибка, которая отображается, когда клиент пытается перейти на несуществующую или удаленную страницу сайта. Постарайтесь персонализировать эту страницу ошибки, а не просто использовать стандартную. Применяйте креативный и дружелюбный дизайн и текст, который объясняет причину ошибки и предлагает альтернативные варианты действий, такие как возврат на главную страницу, переход в другие разделы, поиск по сайту и т. д.

Индивидуализация страницы 404 помогает снизить негативный эффект ошибки, сохранить интерес и лояльность клиентов, увеличить шансы на покупку.

Эффективные элементы сайта, усиливающие коммерческое предложение

К таким элементам относятся заголовки, подзаголовки, тексты, изображения, видео, отзывы, рейтинги, гарантии, сертификаты, социальные доказательства, срочность, ограниченность во времени и т. д. Они помогают увеличить привлекательность и убедительность использования продукта или услуги, усилить доверие клиентов, повысить конверсию и средний чек.

Создание качественной обратной связи с клиентами

Как мы и сказали ранее, коммуникация с клиентами — неотъемлемая часть работы любой современной компании. Вы должны получать информацию о мнениях, уровне удовлетворенности клиентов, их предложения по поводу продукта или услуги, отвечать на актуальные вопросы и прочее. Обратная связь должна быть удобной и максимально быстрой, ведь от нее во многом зависят удовлетворенность и лояльность целевой аудитории.

Оптимальное решение — создать сразу несколько актуальных каналов обратной связи: телефон, электронная почта, чат на сайте, соцсети, мессенджеры (в том числе чат-боты).

Также важно не просто коммуницировать с клиентами, но и собирать и анализировать отзывы, прислушиваться к мнению аудитории, оценивать удовлетворенность и учитывать пожелания. Создание качественной обратной связи с клиентами помогает увеличить уровень доверия и лояльность ЦА, улучшить качество продукта или услуги и стимулировать повторные покупки.

Привлечение клиентов с помощью лид-магнита и разнообразных вариантов

Лид-магнит — это способ привлечь клиентов на веб-сайт, предоставляя им бесплатную ценность в обмен на их контактную информацию, такую как электронная почта, телефон, имя и т. д. В качестве лид-магнита могут выступать самые разные подарки: электронная книга, чек-лист, бесплатный доступ к вебинару, курсу или консультации, прочее. Лид-магнит должен представлять для клиента реальную ценность и вместе с тем быть связанным с вашим основным продуктом. Условно говоря, если вы продаете курсы веб-разработки и дарите бесплатный пробный урок для подписавшихся на рассылку, это правильный подход. А если предлагаете электронную книгу рецептов, но ваш основной продукт — смартфоны, то это будет бессмысленно. Желающие получить книгу скачают ее, после чего могут ни разу не вернуться на сайт, потому что они не являются вашей прямой целевой аудиторией.

Привлечение покупателей с помощью лид-магнита помогает увеличить трафик и базу клиентов, усилить их интерес и вовлеченность, повысить шансы на покупку. Это действительно мощный маркетинговый инструмент, который можно и нужно использовать.

Хорошим примером применения лид-магнитов служит стратегия IKEA. Компания предоставляет клиентам бесплатные, к тому же полезные и информативные каталоги с идеями для дома, подборками мебели и аксессуаров. А самое главное, они стимулируют продажи и удерживают аудиторию.

Создание качественного и полезного контента для удержания посетителей

Контент — одна из основ современного веб-сайта. Поэтому, если вы прямо сейчас ищете пути, как удержать клиента, и рассматриваете разные варианты, возможно, стоит начать именно с контента. Он должен быть качественным и полезным для целевой аудитории, то есть отвечать на ее вопросы, решать ее проблемы, учить чему-то новому, развлекать и вдохновлять.

Необходимо создавать такой контент, который соответствует тематике и целям сайта, интересам и потребностям клиентов. Он способствует привлечению новых покупателей и удерживает существующих, демонстрирует вашу экспертность и авторитет, повышает уровень доверия аудитории.

Конечно же, при создании контента нельзя забывать и о SEO-составляющей. То есть оптимизировать тексты с учетом требований поисковых систем, используя ключевые слова и фразы, распределяя семантическое ядро между страницами сайта и т. д. Отлично помогают удержать старых клиентов тематические блоги на сайте. Они дают возможность на регулярной основе публиковать новый контент и использовать ту семантику, которой не нашлось места на основных страницах сайта. Поэтому мы всегда рекомендуем компаниям вести блоги. Они полезнее, чем кажутся.

Обеспечение простой и удобной процедуры регистрации для клиентов

Регистрация на сайте — важный этап, который превращает нового клиента в постоянного. Необходимо, чтобы этот процесс был максимально простым, быстрым и интуитивным. В идеале человек должен иметь возможность зарегистрироваться на сайте в один клик с помощью аккаунта Google или через соцсети. Если же предусмотрена регистрация по email или номеру телефона, позаботьтесь, чтобы она не требовала от пользователя лишних действий, ввода большого количества данных и т. д. Сама процедура должна происходить без ошибок, непредвиденного обновления страницы и других факторов, из-за которых пользователь может принять решение не регистрироваться.

Чтобы стимулировать клиентов зарегистрироваться, предложите им какие-то бонусы. Например, упомянутые выше программы лояльности и начисление баллов за покупки. Это будет подталкивать посетителей сайтов к нужному вам действию.

Больше, чем клиент: как выстроить партнерские отношения

В современной педагогике есть интересный термин «субъект – субъектное взаимодействие». Если кратко описать суть, то это диалог между педагогом и его учениками, в ходе которого происходит обмен информацией, опытом и знаниями. В противовес ему существует устаревший формат «субъект – объектное взаимодействие», когда учебный процесс строится на монологе педагога, а ученики никак не влияют на него, оставаясь лишь пассивным «объектом взаимодействия».

«При чем здесь вообще педагогика?», — спросите вы. Ответ лежит на поверхности, но очевидным он становится на конкретных примерах.

Смоделируем ситуацию. Есть два разработчика программного обеспечения, оба выпускают качественное ПО с идентичными функциями и в целом очень похожее. Но подходы у них разные:

• первая компания создает свое ПО с открытым исходным кодом, постоянно взаимодействует с аудиторией, собирает обратную связь от пользователей с целью совершенствования продукта, дает бонусы за привлечение новых клиентов;
• вторая компания не публикует исходный код своего ПО, придерживается принципов закрытости и автономности. Ответов от службы поддержки приходится ждать неделями.

Очевидно, что при идентичном качестве продукта аудитория выберет первую компанию. Почему? Потому что она может участвовать в жизни компании и эволюции этого самого продукта, влиять на его развитие, получать в итоге лучший пользовательский опыт.

У нас есть наглядный пример — картографический сервис OpenStreetMap, главная особенность которого кроется в возможности любого пользователя вносить на карту мира изменения, чтобы поддерживать ее в актуальном состоянии. Продукт необычайно популярен среди туристов и путешественников.

Другой очевидный пример — Википедия, которую тоже может редактировать любой желающий. Именно это сделало ее крупнейшей интернет-энциклопедией, поддерживаемой многомиллионным сообществом.

Превращаем клиента в партнера

Следуя несложным советам, вы сможете трансформировать рядового клиента/покупателя в вашего партнера. И он точно не захочет уйти к конкурентам. Вот эти советы:

1. Уделяйте особое внимание тем клиентам, которые уже готовы совершить покупку или заказать услугу

   Стремление заполучить разом всех покупателей похвально, но контрпродуктивно и, по сути, не реализуемо. Старайтесь больше концентрироваться на подогретой аудитории, а меньше — на холодной.

2. Контролируйте ситуацию, особенно на ранних этапах сотрудничества

   Период знакомства клиента и компании очень важен. Негативное первое впечатление — одна из главных причин отказа от любого дальнейшего сотрудничества. И наоборот, положительные впечатления остаются надолго. В случае какого-либо форс-мажора в будущем они даже способны сгладить углы. Репутация — это сегодня очень важно!

3. Всегда интересуйтесь мнением покупателей, но не будьте слишком навязчивы

   Любая обратная связь — это очень полезно в первую очередь для вас. Проблема в том, что удовлетворенный клиент редко спешит оставлять отзывы и делиться своим положительным опытом. А вот негативные оставляют весьма охотно. Ваша задача — стимулировать положительную обратную связь и предлагать за нее какие-то бонусы. Например, скидку за отзыв, бесплатную доставку следующего заказа за репост и т. д.

4. Каждый день работайте над тем, чтобы завоевывать лояльность аудитории

   Публикуйте новый контент на сайте, поддерживайте активность в соцсетях, взаимодействуйте с аудиторией, интересуйтесь ее мнением, стимулируйте клиентов участвовать в жизни вашей компании.

5. Старайтесь привязать клиента к продукту эмоционально

   Для этого мало просто показать, что вы лучше конкурентов. Важно создать у потребителя ощущение, что он является частью закрытого клуба, небольшого комьюнити, у которого есть доступ к чему-то эксклюзивному. Так в свое время было с техникой Apple. Пока она не стала массовой, ее считали символом статуса и чуть ли не предметом роскоши.

Опыт команды Elit-Web. Почему мы называем своих клиентов партнерами

Именно выстраивание отношений по принципу «партнер – партнер» остается одним из главных в работе, потому что наш приоритет — успешное развитие бизнеса клиента. Составляя стратегию продвижения, мы опираемся на потребности бизнеса, понятия рентабельности и эффективности вложений. Так как мы во многих проектах работаем с привязкой оплаты к поставленным KPI, чем успешнее будет каждый проект, тем успешнее будем мы как компания.

Чтобы не быть голословными, можем привести несколько примеров того, как еще мы работаем над партнерскими отношениями:

1. Публикация кейсов с обратной связью от клиента. Мы регулярно публикуем свой опыт продвижения сайтов клиентов и предоставления других услуг. Почти в каждом из кейсов содержится комментарий клиента, написанный им лично. Это очень важно в выстраивании двусторонних отношений. Мы получаем отличную обратную связь + материал для кейса. Клиент может не просто поделиться собственными впечатлениями, но и дать рекомендации, помочь нам стать лучше. То есть, он становится нашим партнером.
2. Функциональный «Личный кабинет». Не самый очевидный инструмент, но мы считаем его особенно важным. В «Личном кабинете» на сайте Elit-Web клиент в любой момент может увидеть, на каком этапе работы находится проект, конкретные задачи, кто над ними работает, каких результатов мы добились на текущий момент. Там есть инструменты для обратной связи, статистика за все время работы и многое другое. То есть, вместо сухих ежемесячных отчетов мы предлагаем функциональный, удобный и наглядный инструмент, которым пользуются клиенты прямо на сайте, чувствуя свою причастность к делу.
3. Партнерская программа Elit-Web. Классическая реферальная программа, позволяющая получать 15% от стоимости услуги, приобретенной клиентом, которого вы привели. И снова все в выигрыше. Мы получаем новые заказы, а наши клиенты — реальные деньги.

Может показаться, что ничего сложного. Но вместе с качественным сервисом и комплексными услугами такой подход обеспечивает стабильно высокий уровень лояльности постоянных клиентов и привлечение новой аудитории.

Бонус: как вернуть клиента, который давно к вам не обращался

Если клиент ушел, то не значит, что он ушел навсегда. Возможно, это была вынужденная пауза, или он просто временно сконцентрировался на других задачах. Вы должны напомнить о себе, привлечь его к еще более комплексному сотрудничеству, чем раньше. Для этого есть четыре основных способа:

1. Личный звонок

Со звонками нужно быть осторожнее, чтобы не вызвать негатива и не получить обратный от ожидаемого эффект. Главное, чтобы у вас была четкая цель:

• сообщить человеку о новых товарах или услугах. Например, если у вас появился продукт, который отлично дополняет предыдущую покупку/услугу: новые поставки аксессуаров для велосипеда, свежие программные продукты для компьютера, услуги по продвижению созданного ранее сайта и пр.;
• рассказать об акциях и спецпредложениях. Уведомите человека, что у него есть возможность воспользоваться услугой или купить товар на более выгодных условиях. Это даст клиенту почувствовать свою исключительность — менеджер лично связался с ним, чтобы сообщить важную информацию;
• предложить совершить новую покупку, если, например, срок ранее купленного товара закончился. Такой подход применим не везде, но во многих сферах его можно подстроить под свои задачи.

Главное правило в работе со звонками — соблюдать банальную этику. Никто не обрадуется вашим выгодным предложениям в восемь утра в воскресенье, не будет особенно вдохновлен, если о скидках и акциях ему расскажет искусственный голос в аудиозаписи.

2. Сообщение в соцсетях

Мы уже неоднократно писали, како важна обратная связь с клиентами, в том числе и в социальных сетях. Более того, именно коммуникация в соцсетях формирует так называемый бренд с человеческим лицом. К таким сообщениям аудитория, как правило, относится очень лояльно.

Информация, которой вы хотите поделиться с клиентом, может быть разная: скидки, акции, дополнительные услуги и сервисы, обновления на сайте, персональные спецпредложения и пр.

3. Email-рассылка

Периодическая рассылка писем по электронной почте — хороший инструмент для напоминаний о себе и своем предложении. Возможностей здесь даже больше, чем при звонках или общении в соцсетях. Каждое письмо можно креативно оформить, добавить интерактивность, персонализировать информацию.

Ключевой совет: не ставьте рассылки на поток. Если вы будете каждый день слать письма не самого полезного и нужного содержания, рано или поздно клиент обозначит их как спам. Вы потеряете перспективный канал коммуникации.

4. Рассылка в мессенджерах

Мессенджеры сегодня используют практически все. И в этом главное их преимущество для вас. Мгновенная рассылка — отличный инструмент ситуативного маркетинга. Шансы, что ваше уведомление в мессенджере прочтут сразу после получения, намного выше, чем электронное письмо или сообщение в соцсетях.

Подведем итоги

Не существует правила, как удерживать 100% клиентов. Но это не значит, что можно пустить все на самотек. Ваша задача — приложить максимум усилий, чтобы после первого сотрудничества клиент не ушел, а готов был обратиться к вам снова. Для этого необходимы:

• качественный продукт и хороший клиентский сервис;
• поддержка и удобная обратная связь;
• программа лояльности для постоянных клиентов;
• бонусы после покупки и/или при повторном обращении;
• эксклюзивные предложения для клиентов;
• комплексный email-маркетинг и SMM-продвижение.

Как видите, принципа «хорошо делай свою работу» действительно мало. Подход должен быть комплексным, продуманным.

Надеемся, что наши советы помогут вам грамотно выстраивать отношения с покупателями и пользователями, независимо от того, в какой нише вы работаете. А мы продолжаем сотрудничать с нашими партнерами, делая все, чтобы их бизнес эффективно развивался в интернете.