Негативні відгуки про компанію. Будемо опрацьовувати чи видаляти?

Всім власникам бізнесу рано чи пізно доводиться стикатися з реакцією клієнтів, і працювати з нею треба вміти.

Практика показує, що з великою часткою ймовірності обурений клієнт напише негативний відгук про компанію чи бренд. І набагато рідше задоволений споживач вирішує віддячити за хороший сервіс, похвалити компанію за вдало придбаний товар.

У той же час потенційні клієнти, ґрунтуючись на чужих відгуках, часто ухвалюють рішення:

• 89% споживачів читають відгуки в інтернеті, перш ніж зробити покупку;
• 79% довіряють відгукам, відповідно, формують думку про якість послуг та товару.

Ще один важливий факт: 97% покупців, котрі вивчають відгуки в інтернеті, також читають відповіді від компаній (BrightLocal, 2019). Досить промовисті цифри, щоб не брати їх до уваги.

Як відгуки впливають на репутацію компанії?

Те, як відгук вплине на репутацію компанії, — справа рук самої компанії і залежить від її роботи у двох напрямках:

1. Заохочувати клієнтів залишати хороші відгуки.
2. Правильно опрацьовувати негатив.

Наявність відгуків — безперечно, плюс для компанії. Варто подбати про те, щоб у мережі завжди були свіжі коментарі про ваш продукт та бренд.

Негативні відгуки власними силами не знижують автоматично рівень репутації компанії. Навпаки, це шанс для бізнесу проявити себе, розповісти про себе більше та отримати користь від небайдужого клієнта.

Претензія від споживача — це не так уже й погано. Відгуки пишуть небайдужі люди, що допомагає тому, хто надає послуги, знаходити проблеми у власній роботі і позбавлятися їх, ставати ближче до клієнта, краще розуміти його болі.

Єдина умова — такі негативні відгуки мають бути реальними та чесними, написаними справжнім клієнтом. Більш ніж 50% споживачів говорять, що коментарі, які не є ідеальними, здаються справжнішими.

Переваги та недоліки відгуків

Почнемо з мінусів:

1. Негативні відгуки в бізнесі часто превалюють. Чому відбувається саме так, ми розібралися на початку статті. Щоб переважити чашу терезів, вам доводиться працювати з негативними відгуками і спонукати клієнтів ділитися хорошими враженнями про компанію в інтернеті.
2. Конкуренти можуть псувати вам картину з відгуками. І тут знадобляться ваші вміння розпізнавати правдиві та підроблені коментарі, боротися з фейками. Про особливості цієї роботи ви дізнаєтесь далі.
3. Автор відгуку не завжди об'єктивний. Насамперед це стосується негативних реакцій та коментарів. І біда в тому, що більшість читачів не розбиратимуться в подробицях. Побачивши негативний відгук і одну зірку з п'яти, вони вже ухвалюють рішення.

Але є й плюси:

1. Впізнаваність компанії. Живі та регулярно відновлювані відгуки про бренд/послуги/товар добре впливають на впізнаваність фірми, а позитивні реакції формують довіру до неї і приріст клієнтів.
2. Репутація, перевірена часом. Якщо відгуки про вашу компанію є на різних сайтах і потрапляють у топ видачі Гугла під час пошуку, у людини виникне враження, що компанія давно на ринку і перевірена роками.
3. Інформування клієнтів. Відгуки дають можливість ще раз поділитися думкою про особливості продукту компанії або розповісти про нові її послуги.

Як видно, тут є над чим працювати, і добре, якщо для вирішення таких питань є спеціальний відділ, який усі негативні відгуки бере на себе.

Види негативних відгуків

Негативні відгуки в інтернеті, виходячи з типів реакцій, що найчастіше зустрічаються, поділяють на три види. Але цей список, звісно, можна розширювати. Отже, типи відгуків:

• реальний (конструктивний);
• фейковий (замовний);
• тролінг.

Розберемося з кожним видом окремо.

Реальний відгук

Реальний відгук видно відразу (не вимагає себе доводити і шукати підступності). Він завжди може бути однозначним: повністю позитивний чи суто негативний. Подивіться, наприклад, відгук нижче:

Так, це досить емоційна реакція, швидше за все, негативна, з якою треба працювати. Але зверніть увагу: коментар живий, одразу зрозуміло, що писала реальна людина. Він не лише поділився своїм обуренням, а й наголосив на плюсах.

Фейковий відгук

Власники бізнесу також повинні уникати будь-яких маніпуляцій зі своєю репутацією. Це виявлення та цензура підроблених відгуків, робота з чорним піаром тощо.

Фейковий коментар може виглядати так:

Ми бачимо, що людина, утримавшись від коментарів, просто поставила низьку оцінку салону краси у відгуках на Google Maps. Що роблять представники компанії? Очевидно, не знайшовши автора на ім'я у своїй базі клієнтів, вони поцікавилися деталями. Дуже правильний крок із їхнього боку.

Якщо автор у своєму відгуку вказав хоч якусь інформацію, завдяки якій ви зможете ідентифікувати його, обов'язково перевірте за своєю базою: чи це ваш клієнт, які є додаткові дані про нього.

Потенційні клієнти, які побачили фейковий коментар та реакцію на нього, повинні зробити висновок, що компанії не байдужа своя репутація, а негативний відгук здається не до кінця переконливим.

Тролінг — провокаційний відгук

Мета такого роду коментаря — спровокувати, розпалити конфлікт, самоствердитися тощо. Тролінг видно вже після першої вашої відповіді у спробі розібратися з проблемою автора. Усі його коментарі зазвичай багаті на непристойну лексику, знаки оклику і знаки питання, немає доказів особистої взаємодії людини з компанією.

Припинити тролінг можна лише одним способом – ігноруванням. І це той випадок, коли можливі, інколи ж навіть бажані зауваження, видалення коментаря.

Як відрізнити реальні негативні відгуки від замовлених?

Важливо відрізняти конструктивну претензію від замовної. Уточнюйте такі факти, як дата і місце, розпитайте про деталі ситуації, що склалася, і про діючих осіб.

Все це допоможе вам ідентифікувати клієнта, якщо він справді ваш. Тільки в такий спосіб можна зрозуміти, реальна описувана проблема чи вигадка.

Робота з негативними відгуками

Компанія, яка дбає про свою репутацію, має відслідковувати негатив у свій бік. Поки ви ігноруєте цю роботу, конкуренти можуть не спати та підривати ваш авторитет.

Для управління репутацією в пошукових системах варто вдатися до SERM (Search Engine Reputation Management). Цей напрямок маркетингу дозволяє сформувати позитивний імідж компанії, використовуючи контент інтернет-ресурсів, які розташовані в топі пошукової видачі за вашими брендовими запитами.

Про послугу SERM ви можете почитати в попередніх статтях «Що таке SERM і чи потрібен він вам?» та «Репутація компанії починається в інтернеті».

Алгоритм роботи з негативом

Відповідь на будь-який негатив передбачає приблизно однакову роботу. Це мають бути такі дії:

1. Намагайтеся реагувати на відгуки якнайшвидше.
2. Переконайтеся, що негативна реакція не є фейковою.
3. Ідентифікуйте клієнта, якщо він ваш.
4. Забудьте про образи.
5. Якщо клієнт має рацію, вибачтеся і покажіть, що ви зацікавлені у вирішенні проблеми.
6. Уточніть подробиці ситуації у замовника, а також тих, хто контактував з ним з боку компанії.
7. Якщо ж клієнт об'єктивно не має рації, не загравайте і не намагайтеся йому сподобатися — штучність завжди відчувається. Але й не хаміть, не повчайте. Аргументуйте спокійно.
8. Запропонуйте вирішення ситуації.

Кожна компанія виробляє власний підхід до спілкування з клієнтами, але вона не повинна бути стандартною, формальною — не забувайте: ви маєте справу з людиною.

Коментарі експертів Elit-Web

За фактом, відгуки більше впливають на довіру потенційного клієнта. Тобто за значної кількості негативних відгуків ми можемо зіткнутися із ситуацією дуже низької конверсії трафіку в ліди. Але вони також можуть впливати на ранжування ресурсу. Наприклад, один із нових алгоритмів пошукових систем дозволяє оцінювати не сайт, а бізнес в цілому. Найважливіший сигнал для нового чинника ранжування — відгуки, причому не лише ті, які люди залишають на Google. Більшу вагу матимуть (і вже мають) скарги на обман на сайті або в компанії та на несумлінну роботу.

Щодо того, що з ними треба робити. Якщо фейк, необхідно видаляти/оскаржувати або попросити клієнтів активізуватися та залишити правдиві відгуки. Якщо реальні, треба визнати помилку, відповісти, а далі вирішувати ситуацію з клієнтом. Потім можна попросити відредагувати відгук.

Антон Синявський, Head of Performance Marketing

Негативні відгуки 100% впливають на конверсію, я й сам залишав негативний відгук про меблеву компанію. Виходячи зі статистики його переглядів, можна зробити висновок, що 173 користувача побачили мій відгук і як мінімум задумалися про те, варто замовляти у них чи ні. Крім того, відгуки загалом стали фактором ранжування.

Ерік Клюєв, Head of SEO

Як відповісти на негативний відгук?

Відповідаючи на неприємний коментар, важливо не забути про ввічливість. Зверніться до автора по імені, привітайте та подякуйте йому за відгук.

Клієнт може мати рацію, а може й помилятися — ніколи не піддавайтеся емоціям, відповідайте стримано. Якщо потрібно, поставте уточнюючі питання і далі виконуйте алгоритм.

Емоції

Деякі заперечення можуть бути надто емоційними. З такими відгуками по-своєму складно мати справу, тому що у них завжди більше шансів здатися правдивими та переконливими.

Той, хто читає такий негативний відгук, швидше за все, подумає: треба ж було так роздратувати людину. І з великою ймовірністю прийме його сторону. Виправити ситуацію може знову-таки якісне опрацювання коментаря.

Алгоритм стандартний, але з тим єдиним нюансом, що в цьому випадку доведеться докладати зусиль на збереження спокою в процесі відповіді. Ваше завдання – заспокоїти клієнта, вивести діалог у мирне русло.

Додатковим інструментом у таких ситуаціях може стати використання гумору. Це знизить градус негативних емоцій, дозволить згладити конфлікт. Але скрізь гумор доречний — треба брати до уваги конкретні обставини.

Опрацювання негативних відгуків

Результат вдало опрацьованого негативного відгуку — це додатковий коментар від клієнта з підтвердженням, що його питання вирішено. Або видалення їм свого коментаря, оскільки з проблемою компанія розібралася.

Приклади відповідей на негативні відгуки

Негативні відгуки – це завжди ворожа претензія. Почнемо з відносно негативних реакцій (вони теж важливі).

Відповідь:

Тут ми бачимо добре опрацьовану відповідь: автору подякували за зворотний зв'язок та одразу запропонували вирішення його проблеми.

Розберемо ще один приклад:

Досить неприємна ситуація. Навіть із такими подробицями у відгуку компанія має переконатися, що заперечення залишив реальний клієнт. Читаємо відповідь:

Бачимо, що з автором привіталися, подякували за відгук, уточнили деталі замовлення та запросили контакти для зв'язку. Компанія не уникає конфлікту, а вирішує його.

Лояльність

Завжди є спосіб перетворити незадоволеного клієнта на лояльного і навіть постійного. Все завдяки клієнтоорієнтованості, своєчасному та якісному вирішенню його проблеми:

1. Виділіть із заперечення основні питання та претензії.
2. Придумайте прості та зрозумілі відповіді на кожен із пунктів.
3. Якщо автор коментаря об'єктивно не правий, ввічливо поясніть йому це, запропонувавши якийсь вихід із ситуації, якщо він можливий.
4. Запитайте, якщо потрібно, додаткові дані для вирішення питання.
5. Запропонуйте виправити ситуацію подарунком від компанії, приємним бонусом чи спеціальними умовами.

Відповіді на негативні відгуки не можна перетворювати на емоції. Неправильно відповідати спалахом на спалах, агресією на агресію — так ви точно втратите клієнта і викличете негатив, можливо, не тільки з його боку.

Вплив негативних відгуків на кількість клієнтів

Несхвальний, але конструктивний відгук може поліпшити продаж, навіть підвищити ціну, за якою клієнт готовий придбати продукт. Таких висновків дійшло дослідження The Use of Dispreferred Markers in World-of-Mouth Communication, опубліковане в науковому американському журналі Journal of Consumer Research.

Тут теж вся справа у кількості відгуків та якості опрацювання заперечень. Причому спрацьовує одразу кілька моментів. Користувачі бачать, що:

• компанія на слуху, має клієнтів, і вони різні;
• вона дбає про свою репутацію;
• прагне покращувати якість послуг та відносини з клієнтами.

Не ігноруйте відгуки — від цього можуть залежати ваші продажі.

Як часто публікувати відгуки про компанію

Відсутність відгуків про компанію або старі коментарі наштовхують клієнта на думку: або перестав існувати бізнес, або продукт не користується популярністю.

Але це не означає, що чим більше коментарів про вашу компанію або продукт, тим краще. Справа в тому, що безліч відгуків породжує різний рівень довіри у споживачів.

Згідно з останньою статистикою, багато покупців (26,8%) говорять, що продукти, що отримали від 11 до 50 відгуків, викликають високе почуття довіри. І навпаки, лише 5% споживачів вважають, що вони можуть довіряти продуктам, які мають від 501 до 1000 відгуків.

Підсумки

Негативні відгуки — цілком нормальне явище, це частина управління репутацією бренду. Але тільки в тому випадку, якщо ви самі не перетворюєте такий негативний відгук клієнта на катастрофу.

Ваші дії як власника бізнесу та репутаційного менеджера мають бути такими:

1. Вчасно відповідайте на негативні відгуки. Несвоєчасна відповідь або її відсутність не тільки розлютує самого автора коментаря, але й створюватиме негативне враження потенційних клієнтів, які це побачать.
2. Навчіться ефективно опрацьовувати негативні відгуки. Не ігноруйте їх, не намагайтеся позбутися, шукаючи в інтернеті. Правильно опрацьована негативна реакція позитивно позначиться як на ваших нинішніх та майбутніх клієнтах, так і на якості послуг самої компанії.
3. Прагніть чесності. Відгуки про вашу компанію повинні виглядати чесними, не намагайтеся все зачесати та зробити гарним.
4. Працюйте на те, щоб про вашу компанію/продукт залишали не знеособлені та сухі, а емоційні та живі відгуки.
5. Навчіться відрізняти фейковий коментар від реального і дійте відповідно.

Правильне опрацювання негативних відгуків — це частина зусиль компанії у напрямку покращення репутації. Професійний підхід до цієї роботи допоможе отримувати вигоду з кожної ситуації для власного бізнесу.