Що таке B2C маркетинг і в чому його особливості

B2C маркетинг — одна з головних бізнес-моделей, яка передбачає продаж товарів або послуг компанії безпосередньо клієнту — фізичній особі (Business-to-Consumer). На противагу цьому B2B маркетинг передбачає продаж товарів чи послуг від бізнесу до бізнесу. Це абсолютно різні моделі, але наша сьогоднішня мета — не порівнювати їх у деталях, а зупинитися саме на B2C. Тому пропонуємо без зайвих передмов перейти до теми.

Що таке B2C: основні поняття

В сучасному світі маркетинг B2C оперує такими поняттями:

• Споживач — фізична особа, яка купує товари чи послуги для особистого, сімейного чи домашнього використання.
• Прямі продажі — принцип продажу, коли компанія безпосередньо взаємодіє зі споживачами без посередників у вигляді оптових чи роздрібних торговців.
• Електронна комерція — продажі через інтернет, мобільні програми або інші канали в мережі.
• Маркетинг — стратегії та практики для залучення споживачів, просування продуктів та створення позитивного іміджу бренду.
• Персоналізація — адаптація продуктів, послуг та маркетингових пропозицій під індивідуальні уподобання та поведінку споживачів.

Модель B2C орієнтована на масовий ринок та роздрібні продажі, на відміну від B2B, де клієнтами є інші компанії.

Відмінності між B2B та B2C моделями

B2C marketing тільки на перший погляд може бути дуже схожим на B2B. Однак при детальному розгляді можна побачити безліч відмінних рис. Наприклад, такі:

1. Цільова аудиторія

• B2B: інші компанії, організації та підприємства.
• B2C: кінцеві споживачі, фізичні особи.

2. Процес ухвалення рішення про купівлю

• B2B: більш тривалий та складний, за участю кількох осіб, які приймають рішення. Заснований на економічній доцільності.
• B2C: зазвичай швидше та простіше, заснований на особистих уподобаннях та емоціях.

3. Тип продуктів/послуг

• B2B: сировина, комплектуючі, промислове обладнання, бізнес-послуги.
• B2C: споживчі товари та послуги для особистого користування.

4. Кількість клієнтів

• B2B: менше клієнтів, але більші угоди.
• B2C: велика кількість клієнтів, але менші угоди.

5. Маркетингові стратегії

• B2B: акцент на особисті продажі, торгових представників та ділові відносини.
• B2C: акцент на масову рекламу, просування бренду та прямий маркетинг.

6. Ціноутворення

• B2B: ціни зазвичай вищі, враховуються обсяги закупівель та переговори.
• B2C: ціни більш конкурентні та орієнтовані на масовий ринок.

7. Післяпродажне обслуговування

• B2B: високий рівень технічної підтримки та обслуговування.
• B2C: обслуговування зазвичай більш стандартизовано та автоматизовано.

Розуміння цих відмінностей є критично важливим для розробки відповідних стратегій маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів у кожній з бізнес-моделей.

Специфіка продажів у сегменті B2C

Існує ціла низка специфічних особливостей, характерних для бізнес-моделі B2C marketing. І мова далеко не лише про те, що вона будується на взаємовідносинах бізнесу та кінцевого споживача. Є кілька найочевидніших, але важливих особливостей.

1. Як правило, продукти та послуги в секторі B2C орієнтовані на масового споживача, а не на певне вузьке коло осіб, як це часто характерно для B2B.
2. Рішення споживачів про покупку часто емоційні та імпульсивні. У певному сенсі вони можуть бути частково нераціональними.
3. Цикл продажів у B2C відчутно коротший, а споживачі зазвичай приймають рішення швидше, ніж компанії у сегменті B2B.
4. Маркетинг є основним чинником продажів. На залучення споживачів працює масова реклама, активність бренду в соцмережах, акції, спецпропозиції та багато іншого. Для B2B це здебільшого нехарактерно.
5. B2C передбачає використання безлічі каналів продажів, серед яких онлайн-магазини (B2C online marketing), точки продажів офлайн, мобільні додатки, соцмережі, месенджери та багато іншого.
6. У B2C секторі у переважній більшості випадків досить сильна конкуренція, а цінова політика компанії часто відіграє вирішальну роль у прийнятті рішення про покупку.
7. Компанії, що працюють у B2C, найчастіше сегментують свою аудиторію за демографічними, поведінковими та іншими ознаками, щоб точніше таргетувати рекламу.

Враховуючи ці особливості, компаніям у сегменті B2C необхідно розробляти спеціалізовані стратегії продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів, щоб ефективно залучати та утримувати споживачів на висококонкурентному ринку.

Портрет B2C клієнта: навіщо його створювати

Створення портрета клієнта — важлива практика для компаній, що працюють у сегменті B2C. І причин тому кілька:

• Складання портрета сприяє глибшому розумінню своєї цільової аудиторії.
• Знаючи його, простіше персоналізувати продукти та B2C маркетинг в цілому.
• Портрети клієнтів допомагають виявити найперспективніші сегменти ринку, сконцентрувати маркетингові ресурси та бюджети на них.
• Розуміючи біль, проблеми та мотивацію клієнтів, компанії можуть оптимізувати процеси продажу, обслуговування та підтримки.
• Такі портрети є цінним джерелом ідей та інформації для розробки нових продуктів або послуг.

Окрім іншого, маркетинг та продукти, орієнтовані на конкретні портрети клієнтів, здатні призвести до вищих коефіцієнтів конверсії та підвищення лояльності існуючої клієнтської бази.

Побудова ефективної системи B2C

Компаніям, які прагнуть досягти успіху в секторі B2C, важливо створити ефективну систему, яка поєднує маркетинг, продаж та обслуговування клієнтів в єдине ціле. Вона має бути ретельно продумана та побудована з урахуванням специфіки ринку B2C, де споживачі приймають рішення про купівлю, ґрунтуючись на емоціях, уподобаннях та особистому досвіді. Існує кілька основних кроків для побудови ефективної B2C marketing стратегії.

Визначте цільову аудиторію та її потреби

Чітке розуміння своєї цільової аудиторії та її потреб є відправною точкою для ефективної системи B2C. Створіть детальні портрети споживачів з огляду на демографічні, психографічні та поведінкові чинники. Це дозволить вам розробляти релевантні продукти та маркетингові кампанії.

Розробіть позиціонування бренду

Позиціонування бренду — це те, як ваша компанія та продукти сприймаються споживачами. Складіть унікальну торгову пропозицію (УТП) та вкажіть цінності бренду, які будуть резонувати з вашою цільовою аудиторією та виділяти вас серед інших. Навіть якщо ви працюєте у висококонкурентній ніші та не пропонуєте справді унікальний продукт, це не означає, що не можна виконати якісну відбудову від конкурентів та розробити ефективне позиціонування.

Виберіть маркетингову стратегію

У сегменті B2C маркетинг відіграє ключову роль у залученні та утриманні клієнтів. Виберіть оптимальну комбінацію каналів та тактик, включаючи цифровий маркетинг, рекламу, просування у соціальних мережах, програми лояльності та інші інструменти, які ефективно досягнуть вашої цільової аудиторії.

Організуйте систему продажів B2C

Забезпечте безшовний клієнтський досвід, інтегруючи процеси продажу у загальну систему. Визначте канали (онлайн, офлайн або омніканальні), оптимізуйте вирву продажу, впровадьте CRM-систему та навчіть персонал для забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів.

Канали взаємодії з аудиторією B2C

Отже, тепер перейдемо до одного з основних розділів нашої теми — каналів взаємодії з аудиторією. Як ми сказали вище, В2С маркетинг — це той вид маркетингу, який передбачає безпосередній контакт із клієнтом. А враховуючи, що ЦА у вашого продукту може бути дуже різноманітною, необхідно використовувати одразу безліч каналів взаємодії для досягнення максимального залучення.

Email-маркетинг

Електронна пошта залишається одним із найефективніших каналів для прямого маркетингу. Email-розсилки дозволяють компаніям інформувати клієнтів про нові продукти, спеціальні пропозиції та контент, а також підтримувати зв'язок з базою передплатників. У своєму блозі ми вже неодноразово наголошували на тому, що багато підприємців недооцінюють можливості Email-маркетингу. Це правда.

Мобільний маркетинг

Сьогодні понад 50% інтернет-трафіку йде зі смартфонів. І з кожним роком цей відсоток зростає. Відповідно, за таких умов бізнесу життєво важливо використовувати мобільний маркетинг. Сюди входять SMS-розсилки, мобільні програми, оптимізація вебсайтів для мобільних пристроїв та мобільна реклама. Наразі відсутність акценту на мобільному маркетингу — це абсолютно провальна стратегія.

Web push-сповіщення

Push-сповіщення на вебсайтах та в мобільних додатках дозволяють компаніям привертати увагу користувачів до новин, пропозицій та акцій у режимі реального часу. Здавалося б, це справжня дрібниця. Але для стратегії marketing B2C пуш-сповіщення можуть стати дуже зручним та ефективним інструментом привернення уваги аудиторії, її інформування та залучення.

Соціальні медіа

Вважаємо, тут якісь переконання зайві. Соціальні мережі вже давно стали невіддільною частиною життя сучасних користувачів. Їх можна і потрібно використати. Платформи соцмереж, такі як Facebook, Instagram, Twitter, відіграють ключову роль у просуванні брендів та взаємодії з B2C аудиторією через контент, рекламу та пряме спілкування.

Пошукова оптимізація (SEO)

Це ще один канал взаємодії з аудиторією, що не потребує додаткових пояснень. Оптимізація вебсайтів та контенту під вимоги пошукових систем допомагає компаніям підвищувати видимість своїх продуктів та послуг у результатах пошуку, залучаючи більше трафіку та потенційних клієнтів. Хоча тут все ж таки варто зробити деяке уточнення: далеко не у всіх компаній є власний сайт. Багато хто використовує інші канали продажу та комунікації, особливо коли підприємство невелике.

Контекстна реклама

Розміщення рекламних оголошень на вебсайтах, в соціальних мережах та інших онлайн-каналах, релевантних інтересам цільової аудиторії, забезпечує вищу залученість і конверсію. Контекстна реклама гарна тим, що починає працювати відразу після запуску, на відміну від SEO-просування, де для досягнення перших видимих ​​результатів зазвичай потрібно кілька місяців.

Головні інструменти B2C маркетингу

Багато каналів, які використовують B2C маркетинг, по суті, є інструментами, які може задіяти бізнес. Щоб не повторюватися, ми дамо лише базову інформацію про них. Тим більше, що про багатьох ми вже неодноразово писали в попередніх публікаціях.

Email-розсилки

Персоналізовані Email-розсилки з інформацією про продукти, акції та інший контент для підтримки зв'язку з клієнтами.

SMS-маркетинг

Короткі текстові повідомлення для інформування клієнтів про спеціальні пропозиції, нагадування про купони та для іншої взаємодії.

Web push-сповіщення

Спливаючі повідомлення на вебсайтах та в мобільних додатках з новинами, акціями та персоналізованим контентом.

Чат-боти в месенджерах

Автоматизовані чат-боти в месенджерах для обслуговування клієнтів, надання інформації та продажу.

Омніканальні комунікації (онлайн-чат + сценарії по дії + чат-бот)

Інтеграція різних каналів (онлайн-чат, сценарії обробки запитів, чат-боти) забезпечує безшовний клієнтський досвід та дозволяє вибудовувати зручнішу, комплексну комунікацію з цільовою аудиторією.

Важливо застосовувати комплексний підхід, поєднуючи різні канали та інструменти для ефективного охоплення, залучення та утримання аудиторії B2C на всіх етапах клієнтського шляху.

Маркетингові стратегії для B2C бізнесу

В умовах постійно зростаючої конкуренції від правильно обраної та реалізованої стратегії залежить успіх вашого бізнесу. Щобільше, обмежуватися лише однією стратегією не варто, якщо ви дійсно налаштовані охопити велику ЦА та ефективно конкурувати на ринку. Щоб досягати високих показників, необхідно організувати багатовекторний B2C-marketing, що охоплює різні напрямки.

• Маркетинг у соціальних медіа. Соцмережі, такі як Facebook, Instagram, X.com (Twitter) і TikTok, є потужними платформами для взаємодії зі споживачами, просування контенту, реклами продуктів і побудови спільноти навколо бренду.
• Контент-маркетинг. Створення цінного, релевантного та цікавого контенту (статті, відео, підкасти тощо) для залучення та утримання цільової аудиторії, а також підвищення впізнаваності бренду та позицій у пошукових системах — незамінний інструмент для просування.
• Маркетинг впливу. Співпраця з інфлюєнсерами може бути дуже ефективною стратегією, але лише за умови, що ви виважено підійдете до вибору лідерів думок для співробітництва та переконаєтеся, що їхня аудиторія корелюється з вашою. У такому разі навіть одна інтеграція може суттєво збільшити впізнаваність бренду та залучити ЦА.
• Програми лояльності. Запуск програм лояльності з винагородами, знижками та ексклюзивними перевагами для заохочення повторних покупок та формування прихильності до бренду може стати сильним бустером для розвитку бізнесу та його популяризації серед ЦА.
• Партнерський маркетинг. Співпраця з іншими компаніями, впливовими особами або сайтами для взаємного просування продуктів, послуг та рекламних кампаній дозволяє суттєво розширити охоплення цільової аудиторії та зробити співпрацю вигідною для всіх сторін. Головне правило в цьому випадку — не будувати партнерські відносини з вашими прямими конкурентами, інакше є ризик не збільшити, а навпаки, втратити аудиторію.

Також останнім часом набирає популярності відео B2C маркетинг. Відеоконтент на YouTube, в TikTok або Instagram сприяє активному залученню аудиторії, а також допомагає доносити до неї важливу інформацію в зручному і візуально привабливому вигляді. Обов'язково використовуйте відео як частину вашої маркетингової стратегії.

Автоматизація маркетингу в сегменті B2C

B2C marketing може вимагати від вас багато часу та зусиль — це факт. Однак можна суттєво спростити собі завдання та покращити результати, використовуючи інструменти автоматизації. Переваги очевидні:

• підвищення ефективності. Автоматизація дозволяє оптимізувати процеси, покращити взаємодію з клієнтами та збільшити конверсію;
• персоналізація. Системи автоматизації дозволяють створювати персональні пропозиції кожному клієнту;
• аналіз даних. Автоматизація допомагає аналізувати поведінку клієнтів та приймати обґрунтовані рішення.

Існує маса платних та безкоштовних інструментів для автоматизації маркетингу:

• HubSpot Marketing Hub;
• Insider;
• Braze;
• Mailchimp;
• Iterable та інші.

Важко рекомендувати якийсь певний сервіс, оскільки вибір залежить від ваших цілей та завдань. Тому радимо ознайомитись з доступними рішеннями для автоматизації та вибрати той, який оптимально підходить саме вам.

Для наочності пропонуємо кілька простих прикладів, як може працювати автоматизація у B2C маркетингу.

• Email-маркетинг. Автоматичні розсилки на основі дій клієнтів (наприклад, після покупки чи перегляду певного товару в каталозі).
• Соціальні мережі. Автоматизована публікація контенту та взаємодія з передплатниками.

• Рекламні кампанії. Автоматичний вибір цільової аудиторії та оптимального часу показу реклами.

Таких прикладів дуже багато. І ви за бажання можете налаштувати автоматизацію саме так, як вам потрібно. Так, для цього потребується деякий час, але в перспективі це заощадить багато часу і сил.

Приклади успішного маркетингу B2C

Прикладів успішної роботи в секторі B2C чимало. І будь-який сучасний B2C market зобов'язаний їх вивчати, щоб по можливості використовувати вдалі стратегії та не допускати поширених помилок. Розглянемо кілька прикладів.

Sony PlayStation

Сьогодні у облікового запису Sony PlayStation в X.com (Twitter) понад 36,3 млн передплатників. Це величезна аудиторія, яку багато в чому вдалося зібрати завдяки тому, що компанія активно веде свій аккаунт, публікує цікаві матеріали та ін. Дуже вдалим рішенням став запуск хештегу #PlayAtHome під час пандемії Covid-19, коли Sony пропагувала соціальне дистанціювання та відповідальність, крім цього надаючи користувачам безкоштовний доступ до ігор Uncharted: The Nathan Drake Collection та Journey.

Chipotle

Популярна мережа закладів швидкого харчування Chipotle однією з перших серед великих компаній стала використовувати TikTok для реклами та взаємодії з аудиторією. Челенджі #ChipotleLidFlip та #GuacDance зібрали понад 240 і 430 млн переглядів відповідно. Усього за один квартал компанія, завдяки TikTok, зуміла привернути до себе увагу величезної аудиторії та збільшила доходи на 14,6%.

Boohoo

Маркетологи бренду одними з перших в індустрії зрозуміли, що потрібно активно використовувати маркетинг впливу і залучати до лідерів думок. Як повідомляють багато джерел, у 2018 році компанія вклала у цей напрямок понад 80 млн фунтів. І на сьогодні Boohoo має багатомільйонну активну аудиторію у всіх популярних соціальних мережах, залишаючи більшість конкурентів далеко позаду.

Висновок

В2С маркетинг — основа сучасного бізнесу. Кожен із вас так чи інакше є цільовою аудиторією представників B2C сфери. Конкуренція у всіх нішах B2C просто величезна, а боротьба за лояльність аудиторії триває безперервно.

Конкурувати в ніші справді складно, але це не означає, що залучити свою ЦА та працювати з нею ефективно неможливо. Якщо ви підійдете до питання комплексно, знайдете свої сильні сторони та підберете правильний підхід до клієнтів, ваша B2C marketing стратегія дасть відмінні результати. Головне — використовувати різні канали просування та продажу, постійно аналізувати своїх клієнтів та конкурентів, не боятися експериментувати та виділятися на тлі десятків чи навіть сотень інших компаній. І тоді все обов'язково вийде.