Юзабіліті-тестування інтернет-магазину — повний гайд

Далеко не всі інтернет-магазини однаково зручні та інтуїтивні для користувача — це факт. Десь незручно виконана розбивка за категоріями товарів, десь інформація про продукцію подана не зовсім коректно чи недостатньо повно, а десь користувач банально не розуміє, як оформити замовлення. Все це недоробки юзабіліті.

Складність у тому, що далеко не завжди власник сайту може об'єктивно оцінити, наскільки його ресурс є зручним з точки зору юзабіліті. І через це він втрачає потенційних покупців.

Щоб інтернет-магазин справді продавав, він має бути зручним, зрозумілим та інтуїтивним для користувача. Щоб цього досягти, необхідно юзабіліті тестування.Тому сьогодні ми детально розповімо, як провести юзабіліті тестування, які існують його методи та наскільки це важливо для ефективної роботи сучасного комерційного сайту.

Юзабіліті-тестування: що це?

Юзабіліті тестування — це дослідження того, наскільки легко, зручно та інтуїтивно цільова аудиторія може використовувати продукт, систему чи сервіс.

Основна мета юзабіліті-тестування — виявити проблеми та труднощі, які можуть виникнути у користувачів при взаємодії з продуктом (у нашому випадку з інтернет-магазином), запропонувати рекомендації щодо усунення помилок та реалізувати їх.

Важливо розуміти, що якщо не провести таке тестування, то інтернет-магазин ризикує втратити значну частину потенційних покупців, які на певному етапі покинуть майданчик через незручність чи нерозуміння, як зробити замовлення. Тому юзабіліті тестування інтерфейсу — обов'язковий крок для будь-якого онлайн-магазину (і не тільки).

Значення юзабіліті-тестування

Юзабіліті тестування — це важливий етап розробки та оптимізації будь-якого цифрового продукту, будь то вебсайт, програма або програмне забезпечення. Воно дозволяє виявити проблеми в інтерфейсі та функціональності, які можуть призвести до зниження конверсії та прибутку.

Його комплексне проведення та вжиття відповідних заходів дає можливість отримати декілька важливих для бізнесу переваг:

1. Підвищення зручності та ефективності використання продукту. Юзабіліті-тестування дозволяє зробити його зрозумілішим та простішим у застосуванні. Це призводить до зменшення числа помилок та відмов, а також до збільшення швидкості виконання завдань.
2. Зниження кількості відмов та підвищення конверсії. Зручний та ефективний продукт (сайт) є значно привабливішим для користувачів. Це дозволяє знизити кількість відмов та збільшити конверсії.
3. Підвищення задоволеності користувачів. Юзабіліті-тестування дає можливість зробити продукт приємнішим та зручнішим для цільової аудиторії. Це призводить до підвищення її задоволеності.

Наприклад, UX тестування сайту допомагає покращити його за низкою пунктів: зручність навігації та пошуку потрібної інформації, покращення оформлення та дизайну, підвищення функціональності та багато іншого.

Підходи до юзабіліті-тестування

Існує досить багато підходів та способів щодо того, як можна тестувати юзабіліті ресурсу. Ми сконцентруємося на декількох найпоширеніших методах:

1. Спостереження. Це метод, при якому дослідник придивляється до поведінки та реакцій користувачів, коли вони виконують дії на сайті інтернет-магазину. Спостереження може бути як безпосереднім (у «лабораторії» або на місці), так і віддаленим (за допомогою відео або програмного забезпечення). Воно дозволяє побачити, як користувачі взаємодіють із сайтом, які труднощі та помилки у них виникають, які емоції відчувають і як вирішують проблеми.

2. Думки вголос. У цьому разі користувачів просять висловити власні відчуття та враження від взаємодії з сайтом. У такий спосіб можна дізнатися, що учасники випробування думають про поточний стан інтернет-магазину, що виявилося для них зручним та інтуїтивним, а що спричинило труднощі. Це хороший підхід до тестування будь-якого сайту, але для отримання дійсно об'єктивних результатів потрібна велика група учасників. Інакше можна отримати необ'єктивні дані.

3. Активне втручання. Ще один досить популярний метод тестування, при якому дослідник ставить запитання користувачеві або дає йому підказки в процесі виконання завдань на сайті інтернет-магазину. Активне втручання може бути як синхронним (у реальному часі), так і асинхронним (після виконання завдання). Воно дозволяє отримати додаткову інформацію від користувача, уточнити його думки та відчуття, а також перевірити його розуміння та задоволеність.

4. Ретроспектива. У такому разі людина спочатку користується сайтом, а вже після цього її просять розповісти про свій досвід та враження. Ретроспектива може бути як структурованою (за допомогою опитувальників чи шкал), так і неструктурованою (наприклад, інтерв'ю або фокус-груп). Цей метод дозволяє дізнатися, як користувач оцінює сайт загалом, які сильні та слабкі сторони має інтернет-ресурс, які пропозиції щодо покращення виникають і яке враження у людини залишилося.

Зрозуміло, ці підходи можна поєднувати та комбінувати, щоб отримувати більш об'єктивні дані та в разі потреби вдосконалювати власний сайт. Пам'ятайте, що один метод тестування може виявитися просто необ'єктивним або навіть цілком хибним.

Види тестування юзабіліті

Існують різні види тестування юзабіліті, які можуть бути класифіковані за певними критеріями. Одним із таких факторів є наявність або відсутність модератора, тобто фахівця, який проводить дослідження та взаємодіє з учасниками. Залежно від цього критерію юзабіліті-тестування може бути поділено на два види: модеровані та немодеровані тести.

Модеровані тести

Це тести, при яких модератор присутній під час тестування та ставить учасникам питання, дає їм підказки, спостерігає за поведінкою та реакціями, а також збирає від них зворотний зв'язок. Модератор може бути як фізично поруч з учасником, так і працювати віддалено (за допомогою телефона, відеозв'язку або в чаті). Модеровані тести дозволяють отримати глибше розуміння проблем та потреб користувачів, встановити довірчий зв'язок із ними. Однак цей метод теж має недоліки, такі як висока вартість, складність організації, ризик впливу модератора на поведінку учасників та необхідність обробки великого обсягу даних.

Немодеровані тести

Під час проведення таких тестів модератор відсутній під час тестування, а учасники виконують завдання самостійно, використовуючи спеціальне програмне забезпечення чи платформу. Немодеровані тести можуть бути як синхронними (у певний час), так і асинхронними (у будь-який зручний час). Вони дозволяють знизити витрати, збільшити масштаб та швидкість тестування, отримати більш об'єктивні та точні дані. Однак немодеровані тести теж мають недоліки, такі як низька мотивація та залучення учасників, обмеженість зворотного зв'язку, ризик неправильного виконання завдань та необхідність попереднього тестування інструментів.

Етапи проведення юзабіліті-тестування

Отже, ми розповіли, що таке юзабіліті тестування і яким воно буває. Тепер головне — знати, як його провести. Алгоритм може відрізнятися залежно від суб'єктивних та об'єктивних обставин. Але ми розглянемо базовий приклад юзабіліті тестування, від якого ви можете відштовхуватися.

Постановка цілей та завдань

Це один із ключових етапів, тому що саме він у результаті визначає, у який спосіб проводитиметься дослідження. Від нього залежить вибір методу, сценаріїв та учасників юзабіліті-тестування, а також критерії оцінки результатів. Цілі та завдання повинні бути сформульовані відповідно до бізнес-цілей замовника, потреб та очікувань користувачів, а також особливостей продукту або сервісу.

Цілі визначають, чого хоче досягти клієнт від юзабіліті-тестування. Наприклад, підвищити конверсію, зменшити відмови, збільшити лояльність аудиторії тощо. Завдання конкретизують, у який саме спосіб досягатимуть мети. Приклади завдань: перевірити гіпотези, виміряти метрики, виявити проблеми та інше. Цілі та завдання мають бути SMART-специфічними. Це важливий аспект.

Абревіатура SMART означає, що мета має бути конкретною, вимірною, досяжною, значущою та обмеженою в часі:

1. Specific (конкретна). Необхідно, щоб мета була чітко сформульована та відповідала на запитання: хто, що, де, коли, навіщо та як. Наприклад, «Я хочу провести юзабіліті тестування сайту інтернет-магазину, щоб виявити проблеми, які заважають користувачам легко та швидко знаходити та купувати товари, а також отримувати інформацію та підтримку».
2. Measurable (вимірна). Мета повинна мати конкретні показники успіху та прогресу, які можна відстежувати та оцінювати. Наприклад, «Я застосовуватиму метод спостереження за поведінкою користувачів, а також опитування та інтерв'ю. Крім того, я планую збирати дані про час виконання завдань, кількість помилок, оцінки задоволеності тощо».
3. Achievable (досяжна). Мета має бути реалістичною та відповідати можливостям та ресурсам. Наприклад, «Я маю доступ до прототипу сайту інтернет-магазину, який можу використовувати для свого дослідження. У мене достатній бюджет та ресурси для виконання тестування, а також є досвід у його проведенні та аналізі даних».
4. Relevant (значна). Мета має бути важливою та актуальною для особистих чи професійних інтересів та цінностей. Наприклад, «Я хочу виявити проблеми юзабіліті на сайті інтернет-магазину, тому що це допоможе покращити дизайн та функціональність вебресурсу, підвищити конверсію та лояльність користувачів, а також зменшити витрати на підтримку та виправлення помилок».
5. Time-bound (обмежена за часом). Мета повинна мати чіткий термін виконання та проміжні етапи. Наприклад, «Я хочу досягти своєї мети протягом двох місяців (починаючи з 1 жовтня 2024 року та закінчуючи 30 листопада 2024 року)».

Перед тим як проводити юзабіліті тестування, складіть свій SMART-лист і переконайтеся, що він повністю відповідає вашим кінцевим цілям. Інакше вся подальша робота буде недостатньо ефективною та не призведе до бажаних результатів.

Формулювання гіпотез

Цей етап допомагає звузити фокус юзабіліті-тестування та зробити його спрямованим та ефективнішим.

Гіпотези — це припущення щодо того, як продукт чи сервіс впливає на поведінку та сприйняття користувачів, які потрібно підтвердити чи спростувати під час тестування.

Кожна гіпотеза має бути заснована на певних даних. Наприклад, на відгуках клієнтів чи конкурентному аналізі. Гіпотези формулюються у вигляді тверджень. Наприклад: «Користувачі зможуть швидше знайти новий дизайн після доопрацювання UX» або «Цільова аудиторія частіше користуватиметься функцією голосового пошуку».

Чітке та містке формулювання гіпотез допомагає команді мати ясне уявлення про те, які зміни потрібно внести в продукт (інтернет-магазин), щоб досягти поставленої мети. Тому подбайте, щоб гіпотези були максимально зрозумілими, лаконічними, а не розмитими та по-різному інтерпретованими. Це допоможе уникнути непорозуміння та покращить результати тестування.

Створення плану дослідження

На етапі створення плану дослідження визначаються методологія, інструменти та процедури, які будуть використовуватись у ході тестування. План дослідження є основним документом, який визначає перебіг усього процесу. Він повинен містити в собі такі елементи:

1. Опис методології тестування. Наприклад, чи буде це масштабне дослідження з безліччю учасників чи вузькоспрямоване з невеликою групою людей.
2. Визначення завдань, які учасники виконуватимуть під час тестування.
3. Опис метрик та критеріїв успіху, що використовуються для оцінки результатів.
4. Процедури збору даних, зокрема методи спостереження, запису, анкетування тощо.
5. Розклад проведення тестування та оцінка часу, необхідного для кожного етапу.

Добре розроблений план дослідження забезпечує структурований та системний підхід до нього та дозволяє отримати надійні результати.

Звичайно, ваш план тестування може відрізнятися від запропонованого. Якщо ви з якоїсь причини не готові розробляти його з нуля, використовуйте наш список як основу. Для базового тестування юзабіліті цього цілком достатньо.

Підбір учасників

Вибір учасників — це важливий етап, який значно впливає на результати дослідження. Вони повинні бути представниками цільової аудиторії продукту, тому що їхній досвід та переваги мають вирішальне значення.

Буде великим плюсом, якщо ви зможете зібрати учасників тестування, які мають різний рівень досвіду та компетенцій, а також різне ставлення до вашого ресурсу/продукту. Це повинні бути як досвідчені інтернет-користувачі, так і новачки, скептики, які загалом не надто лояльно ставляться до онлайн-покупок.

У цьому разі чим більш «різношерстну» аудиторію вам вдасться зібрати, тим краще. При цьому важливо мотивувати учасників тестування. Мотиватором може стати бажання допомогти в покращенні інтернет-магазину або навіть якась винагорода за участь. Головне, щоб користувачам було цікаво, щоб вони досить глибоко залучалися до процесу.

Здійснення дослідження

Не забувайте приділити увагу попередньому етапу. Необхідно перевірити працездатність усіх технічних засобів та матеріалів, які будуть застосовуватись у ході тестування. Наприклад, прототипи, відеокамери, мікрофони, комп'ютери та інше обладнання, яке ви плануєте використовувати. Також потрібно підготувати свою команду до тестування: розподілити ролі, повторити сценарії та питання, налаштуватися на професійне спілкування.

Безпосередньо на етапі тестування учасники можуть виконувати завдання на прототипі або в реальному інтернет-магазині, відповідати на запитання інтерв'юера, заповнювати опитувальники, висловлювати власні думки та ідеї. Важливо дотримуватись кількох базових вимог:

• залишатися нейтральним та об'єктивним;
• дотримуватись етичних норм і правил конфіденційності;
• бути уважним та зацікавленим.

Після завершення тестування важливо не лише отримати інформацію від учасників, але й надати їм зворотний зв'язок. Також потрібно зберегти та організувати всі дані, отримані під час тестування: опитувальники, відеозаписи, аудіозаписи тощо.

Аналіз отриманих результатів

На цьому етапі відбувається обробка та інтерпретація отриманих даних. Вони можуть бути якісними (наприклад, відеозаписи, аудіозаписи, транскрипти, нотатки тощо) або кількісними (час виконання завдань, кількість помилок, оцінки задоволеності тощо). Для обробки даних використовуються різні методи та інструменти. Наприклад, статистичний аналіз, тематичне дослідження, аналіз шляху користувачів та інше.

Фінішний етап — формулювання висновків та рекомендацій. Вам належить сформулювати основні висновки, а також підготувати низку рекомендацій щодо покращення юзабіліті інтернет-магазину, підтвердити або спростувати складені раніше гіпотези. Дуже важливо, щоб рекомендації були конкретними, здатними реалізуватися, спрямованими на покращення дизайну та функціональності сайту інтернет-магазину, підвищення задоволеності та лояльності користувачів, а також досягнення бізнес-цілей.

Тільки після виконання всіх цих етапів можна вважати, що юзабіліті тестування завершено й потрібно переходити безпосередньо до доробок інтернет-магазину, щоб зробити його ще зручнішим, функціональнішим та інтуїтивнішим для користувачів.

І пам'ятайте: тестування юзабіліті — це зазвичай не разовий процес. Його варто проводити регулярно, особливо якщо ви вносите серйозні зміни на сайт і хочете переконатися, що все робите правильно.