Юзабилити-тестирование интернет-магазина — полный гайд

Далеко не все интернет-магазины одинаково удобны и интуитивны для пользователя — это факт. Где-то неудобно выполнена разбивка по категориям товаров, где-то информация о продукции подана не совсем корректно или недостаточно полно, а где-то пользователь банально не понимает, как оформить заказ. Все это — недоработки юзабилити.

Сложность в том, что далеко не всегда владелец сайта может объективно оценить, насколько его ресурс удобен с точки зрения юзабилити. И из-за этого он теряет потенциальных покупателей.

Чтобы интернет-магазин действительно продавал, он должен быть удобным, понятным и интуитивным для пользователя. Чтобы этого достичь, необходимо юзабилити тестирование. Поэтому сегодня мы детально расскажем, как провести юзабилити тестирование, какие существуют его методы и насколько это важно для эффективной работы современного коммерческого сайта.

Юзабилити-тестирование: что это?

Юзабилити тестирование — это исследование того, насколько легко, удобно и интуитивно целевая аудитория может использовать продукт, систему или сервис.

Основная цель юзабилити-тестирования — выявить проблемы и трудности, которые могут возникнуть у пользователей при взаимодействии с продуктом (в нашем случае с интернет-магазином), предложить рекомендации по их устранению и реализовать их.

Важно понимать, что если не провести такое тестирование, то интернет-магазин рискует потерять значительную часть потенциальных покупателей, которые на определенном этапе покинут площадку из-за неудобства или непонимания, как сделать заказ. Поэтому юзабилити тестирование интерфейса — обязательный шаг для любого онлайн-магазина (и не только).

Значимость юзабилити-тестирования

Юзабилити тестирование — это важный этап разработки и оптимизации любого цифрового продукта, будь то веб-сайт, приложение или программное обеспечение. Оно позволяет выявить проблемы в интерфейсе и функциональности, которые могут привести к снижению конверсии и прибыли.

Его комплексное проведение и принятие соответствующих мер дает возможность получить несколько важных для бизнеса преимуществ:

1. Повышение удобства и эффективности использования продукта. Юзабилити-тестирование позволяет сделать его более понятным и простым в применении. Это приводит к уменьшению числа ошибок и отказов, а также к увеличению скорости выполнения задач.
2. Снижение количества отказов и повышение конверсии. Удобный и эффективный продукт (сайт) более привлекателен для пользователей. Это позволяет снизить число отказов и увеличить конверсии.
3. Повышение удовлетворенности пользователей. Юзабилити-тестирование дает возможность сделать продукт более приятным и удобным для целевой аудитории. Это приводит к повышению ее удовлетворенности.

Например, UX тестирование сайта помогает улучшить его по ряду пунктов: удобство навигации и поиска нужной информации, улучшение оформления и дизайна, повышение функциональности и многое другое.

Подходы к юзабилити-тестированию

Существует довольно много подходов и способов относительно того, как можно тестировать юзабилити ресурса. Мы сконцентрируемся на нескольких наиболее распространенных методах:

1. Наблюдение. Это метод, при котором исследователь присматривается к поведению и реакциям пользователей, когда они выполняют действия на сайте интернет-магазина. Наблюдение может быть как непосредственным (в «лаборатории» или на месте), так и удаленным (с помощью видео или программного обеспечения). Оно позволяет увидеть, как пользователи взаимодействуют с сайтом, какие трудности и ошибки у них возникают, какие эмоции испытывают и как решают проблемы.

2. Мысли вслух. В данном случае пользователей просят высказать собственные ощущения и впечатления от взаимодействия с сайтом. Таким образом можно узнать, что участники испытания думают о текущем состоянии интернет-магазина, что оказалось для них удобным и интуитивным, а что вызвало трудности. Это хороший подход к тестированию любого сайта, но для получения действительно объективных результатов необходима большая группа участников. Иначе можно получить необъективные данные.

3. Активное вмешательство. Еще один довольно популярный метод тестирования, при котором исследователь задает пользователю вопросы или дает ему подсказки в процессе выполнения заданий на сайте интернет-магазина. Активное вмешательство может быть как синхронным (в реальном времени), так и асинхронным (после выполнения задания). Оно позволяет получить дополнительную информацию от пользователя, уточнить его мысли и ощущения, а также проверить его понимание и удовлетворенность.

4. Ретроспектива. В данном случае человек сначала пользуется сайтом, а уже после этого его просят рассказать о своем опыте и впечатлениях. Ретроспектива может быть как структурированной (с помощью опросников или шкал), так и неструктурированной (посредством интервью или фокус-групп). Данный метод позволяет узнать, как пользователь оценивает сайт в целом, какие сильные и слабые стороны у интернет-ресурса, какие предложения по улучшению возникают и какое впечатление у человека осталось.

Разумеется, эти подходы можно сочетать и комбинировать, чтобы получать более объективные данные и при необходимости совершенствовать собственный сайт. Помните, что один метод тестирования может оказаться попросту необъективным или даже полностью ошибочным.

Виды тестирования юзабилити

Существуют разные виды тестирования юзабилити, которые могут быть классифицированы по определенным критериям. Одним из таких факторов является наличие или отсутствие модератора, то есть специалиста, который проводит исследование и взаимодействует с участниками. В зависимости от этого критерия юзабилити-тестирование может быть разделено на два вида: модерируемые и немодерируемые тесты.

Модерируемые тесты

Это тесты, при которых модератор присутствует во время тестирования и задает участникам вопросы, дает им подсказки, наблюдает за поведением и реакциями, а также собирает от них обратную связь. Модератор может быть как физически рядом с участником, так и работать удаленно (по телефону, видеосвязи или в чате). Модерируемые тесты позволяют получить более глубокое понимание проблем и потребностей пользователей, установить доверительную связь с ними. Однако данный метод тоже имеет недостатки, такие как высокая стоимость, сложность организации, риск влияния модератора на поведение участников и необходимость обработки большого объема данных.

Немодерируемые тесты

При проведении таких тестов модератор отсутствует во время тестирования, а участники выполняют задания самостоятельно, используя специальное программное обеспечение или платформу. Немодерируемые тесты могут быть как синхронными (в определенное время), так и асинхронными (в любое удобное время). Они позволяют снизить затраты, увеличить масштаб и скорость тестирования, получить более объективные и точные данные. Однако немодерируемые тесты тоже имеют недостатки, такие как низкая мотивация и вовлеченность участников, ограниченность обратной связи, риск неправильного выполнения заданий и необходимость предварительного тестирования инструментов.

Этапы проведения юзабилити-тестирования

Итак, мы рассказали, что такое юзабилити тестирование и каким оно бывает. Теперь главное — знать, как его провести. Алгоритм может отличаться в зависимости от субъективных и объективных обстоятельств. Но мы рассмотрим базовый пример юзабилити тестирования, от которого вы можете отталкиваться.

Постановка целей и задач

Это один из ключевых этапов, потому как именно он в итоге определяет, каким образом будет проводиться исследование. От него зависит выбор метода, сценариев и участников юзабилити-тестирования, а также критерии оценки результатов. Цели и задачи должны быть сформулированы в соответствии с бизнес-целями заказчика, потребностями и ожиданиями пользователей, а также особенностями продукта или сервиса.

Цели определяют, чего хочет достичь клиент от юзабилити-тестирования. Например, повысить конверсию, уменьшить отказы, увеличить лояльность аудитории и т. д. Задачи конкретизируют, каким именно образом будут достигаться цели. Примеры задач: проверить гипотезы, измерить метрики, выявить проблемы и прочее. Цели и задачи должны быть SMART-специфичными. Это важный аспект.

Аббревиатура SMART означает, что цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, значимой и ограниченной во времени:

1. Specific (конкретная). Необходимо, чтобы цель была четко сформулирована и отвечала на вопросы: кто, что, где, когда, зачем и как. Например, «Я хочу провести юзабилити тестирование сайта интернет-магазина, чтобы выявить проблемы, которые мешают пользователям легко и быстро находить и покупать товары, а также получать информацию и поддержку».
2. Measurable (измеримая). Цель должна иметь конкретные показатели успеха и прогресса, которые можно отслеживать и оценивать. Например, «Я буду применять метод наблюдения за поведением пользователей, а также опросы и интервью. Кроме того, я планирую собирать данные о времени выполнения заданий, количестве ошибок, оценках удовлетворенности и т. д.».
3. Achievable (достижимая). Цель должна быть реалистичной и соответствовать возможностям и ресурсам. Например, «Я имею доступ к прототипу сайта интернет-магазина, который могу использовать для своего исследования. У меня достаточный бюджет и ресурсы для выполнения тестирования, а также есть опыт в его проведении и анализе данных».
4. Relevant (значимая). Цель должна быть важной и актуальной для личных или профессиональных интересов и ценностей. Например, «Я хочу выявить проблемы юзабилити на сайте интернет-магазина, потому что это поможет улучшить дизайн и функциональность веб-ресурса, повысить конверсию и лояльность пользователей, а также уменьшить затраты на поддержку и исправление ошибок».
5. Time-bound (ограниченная по времени). Цель должна иметь четкий срок выполнения и промежуточные этапы. Например, «Я хочу достичь своей цели в течение двух месяцев (начиная с 1 октября 2024 года и заканчивая 30 ноября 2024 года)».

Перед тем как проводить юзабилити тестирование, составьте свой SMART-лист и убедитесь, что он полностью соответствует вашим конечным целям. Иначе вся дальнейшая работа будет недостаточно эффективной и не приведет к желаемым результатам.

Формулирование гипотез

Этот этап помогает сузить фокус юзабилити-тестирования и сделать его более направленным и эффективным.

Гипотезы — это предположения о том, как продукт или сервис влияет на поведение и восприятие пользователей, которые нужно подтвердить или опровергнуть в ходе тестирования.

Каждая гипотеза должна быть основана на определенных данных. Например, на отзывах клиентов или конкурентном анализе. Гипотезы формулируются в виде утверждений. Например: «Пользователи смогут быстрее найти новый дизайн после доработки UX» или «Целевая аудитория будет чаще пользоваться функцией голосового поиска».

Четкое и емкое формулирование гипотез помогает команде иметь ясное представления о том, какие изменения нужно внести в продукт (интернет-магазин), чтобы достичь поставленных целей. Поэтому позаботьтесь, чтобы гипотезы были максимально понятными, лаконичными, а не размытыми и по-разному интерпретируемыми. Это поможет избежать недопонимания и улучшит результаты тестирования.

Создание плана исследования

На этапе создания плана исследования определяются методология, инструменты и процедуры, которые будут использоваться в ходе тестирования. План исследования является основным документом, определяющим ход всего процесса. Он должен включать в себя следующие элементы:

1. Описание методологии тестирования. Например, будет ли это масштабное исследование со множеством участников или более узконаправленное с небольшой группой людей.
2. Определение задач, которые участники будут выполнять во время тестирования.
3. Описание метрик и критериев успеха, используемых для оценки результатов.
4. Процедуры сбора данных, включая методы наблюдения, записи, анкетирование и т. д.
5. Расписание проведения тестирования и оценка времени, необходимого для каждого этапа.

Хорошо разработанный план исследования обеспечивает структурированный и системный подход к нему и позволяет получить надежные результаты.

Естественно, ваш план тестирования может отличаться от предложенного. Если же вы по какой-то причине не готовы разрабатывать его с нуля, используйте наш список как основу. Для базового тестирования юзабилити этого вполне достаточно.

Подбор участников

Выбор участников — это важный этап, который оказывает значительное влияние на результаты исследования. Они должны быть представителями целевой аудитории продукта, так как их опыт и предпочтения имеют решающее значение.

Будет большим плюсом, если вы сможете собрать участников тестирования, у которых разный уровень опыта и компетенций, а также различное отношение к вашему ресурсу/продукту. Это должны быть и опытные интернет-пользователи, и новички, и скептики, которые в принципе не слишком лояльно относятся к онлайн-покупкам.

В данном случае чем более «разношерстную» аудиторию вам удастся собрать, тем лучше. При этом важно мотировать участников тестирования. Мотиватором может стать желание помочь в улучшении интернет-магазина либо даже какое-то вознаграждение за участие. Главное, чтобы пользователям было интересно, чтобы они достаточно глубоко вовлекались в процесс.

Осуществление исследования

Не забывайте уделить внимание подготовительному этапу. Необходимо проверить работоспособность всех технических средств и материалов, которые будут применяться в ходе тестирования. Например, прототипы, видеокамеры, микрофоны, компьютеры и прочее оборудование, что вы планируете использовать. Также нужно подготовить свою команду к тестированию: распределить роли, повторить сценарии и вопросы, настроиться на профессиональное общение.

Непосредственно на этапе тестирования участники могут выполнять задания на прототипе или в реальном интернет-магазине, отвечать на вопросы интервьюера, заполнять опросники, выражать собственные мысли и идеи. Важно следовать нескольким базовым требованиям:

• соблюдать этические нормы и правила конфиденциальности;
• оставаться нейтральным и объективным;
• быть внимательным и заинтересованным.

По завершении тестирования важно не только получить информацию от участников, но и дать им обратную связь. Также нужно сохранить и организовать все данные, полученные в ходе тестирования: опросники, видеозаписи, аудиозаписи, прочее.

Анализ полученных результатов

На этом этапе происходит обработка и интерпретация полученных данных. Они могут быть качественными (например, видеозаписи, аудиозаписи, транскрипты, заметки и т. д.) или количественными (время выполнения заданий, число ошибок, оценки удовлетворенности и т. д.). Для обработки данных используются различные методы и инструменты. Например, статистический анализ, тематическое исследование, анализ пути пользователей и прочее.

Финишный этап — формулирование выводов и рекомендаций. Вам предстоит сформулировать основные выводы, а также подготовить ряд рекомендаций по улучшению юзабилити интернет-магазина, подтвердить или опровергнуть составленные ранее гипотезы. Очень важно, чтобы рекомендации были конкретными и реализуемыми, направленными на улучшение дизайна и функциональности сайта интернет-магазина, повышение удовлетворенности и лояльности пользователей, а также достижение бизнес-целей.

Только после выполнения всех этих этапов можно считать, что юзабилити тестирование завершено и нужно переходить непосредственно к доработкам интернет-магазина, чтобы сделать его еще удобнее, функциональнее и интуитивное для пользователей.

И помните: тестирование юзабилити — это зачастую не разовый процесс. Его стоит проводить регулярно, особенно если вы вносите какие-либо серьезные изменения на сайт и хотите убедиться, что все делаете правильно.