Что такое Фидбэк и как обратная связь повышает LTV

Давайте представим себе компанию, которая вообще не собирает обратную связь от своих клиентов, партнеров или сотрудников. Насколько она будет успешной? Скорее всего, совершенно не будет, ведь банально не сможет объективно оценивать свои сильные и слабые стороны, предлагать аудитории актуальный для нее продукт и эффективно конкурировать на рынке.

Фидбэк — крайне важная составляющая успешной деятельности любого современного бизнеса. И именно об этом мы сегодня поговорим более детально. Но для начала давайте определим, что значит feedback и LTV.

Фидбэк — что это такое

• Feedback — это обратная связь, отзыв или реакция на что-либо. Фидбэк в бизнесе — это в первую очередь отзывы и комментарии клиентов, а также (в меньшей степени) сотрудников и партнеров.
• LTV (Lifetime Value) — «пожизненная» прибыль, которую приносит клиент за все время работы с ним.

Обратная связь в продажах может иметь разную форму:

• вербальная — устные комментарии, замечания или оценки;
• письменная — отзывы на сайте, рецензии и комментарии;
• невербальная — жесты, мимика, язык тела и прочее, что передает реакцию без слов.

Очевидно, что задача любого бизнеса — удовлетворить потребности своих клиентов, мотивировать их возвращаться снова, а также давать рекомендации друзьям, родственникам, коллегам и т. д.

Почему фидбэк от клиентов так важен

Нужно понимать, что фидбэк — это не просто похвала компании или указание на какие-то недостатки либо недоработки. Это очень мощный инструмент, который при грамотном подходе продвигает бизнес и помогает ему стать лучше. Он важен по нескольким причинам.

• Улучшение продуктов или услуг. Отзывы клиентов позволяют компаниям понять, что работает хорошо, а что требует изменений. Они могут указать на недостатки, проблемы или пожелания, которые помогут усовершенствовать продукт/услугу и соответствовать запросам аудитории.

• Повышение удовлетворенности клиентов. Компании, которые внимательно прислушиваются к мнениям клиентов, могут быстро реагировать на жалобы, решать проблемы и вносить улучшения. Это повышает лояльность существующих заказчиков товаров или услуг и создает положительный имидж для привлечения новых клиентов.
• Получение конкурентных преимуществ. Когда бизнес прислушивается к мнению аудитории и учитывает ее пожелания, он опережает конкурентов, не уделяющих этому должного внимания. Ориентация на клиента — это само по себе конкурентное преимущество. И нет смысла им не воспользоваться.
• Более глубокое понимание рынка. Анализируя отзывы, можно выявить тенденции, потребности и предпочтения целевой аудитории. Это помогает лучше понять рынок, адаптировать стратегию маркетинга и продвижения.
• Возможность внедрения инноваций. Уникальные идеи и предложения от клиентов могут стать источником инноваций для новых продуктов, функций или услуг. Опять же, речь идет о получении дополнительных конкурентных преимуществ.

Регулярно собирая и внимательно изучая отзывы клиентов, компании могут повысить свою ценность, оставаться актуальными и сохранять конкурентоспособность в долгосрочной перспективе. Определите, что такое фидбэк именно для вашего бизнеса и в чем его ключевая ценность.

Как получать фидбэк от аудитории

Одна из главных проблем получения фидбэка состоит в том, что клиенты относительно редко делятся положительными отзывами. Если, например, при покупке товара не возникло никаких проблем, а сам товар соответствует ожиданиям, человек, скорее всего, воспримет это как должное и не даст обратной связи. И наоборот, при возникновении каких-либо «нюансов» плохой отзыв практически гарантирован. Поэтому для сбора объективной обратной связи компании должны брать инициативу в свои руки и использовать разные способы ее получения. И это далеко не всегда традиционное электронное письмо или сообщение с просьбой поделиться отзывом.

Фреймворки (методы) получения обратной связи

Среди основных способов получения фидбэка от аудитории можем назвать следующие:

• Опросы и анкеты. Создавайте опросы и анкеты для сбора структурированных отзывов от целевой аудитории. Они могут быть онлайн или офлайн, краткими и конкретными или более подробными.
• Формы обратной связи на сайте. Разместите на своем сайте или в приложении форму, в которой пользователи смогут оставлять отзывы, комментарии и предложения. Это удобный способ собирать фидбек непосредственно от тех, кто уже взаимодействует с вашим продуктом/услугой.

• Отзывы в социальных сетях. Внимательно следите за отзывами и упоминаниями в социальных сетях Facebook, Twitter (Х), Instagram и др. Взаимодействуйте с аудиторией, отвечайте на вопросы и комментарии.

• Фокус-группы. Организуйте небольшие фокус-группы из представителей целевой аудитории. В ходе модерируемой дискуссии вы сможете получить развернутые отзывы и идеи от участников.
• Интервью с клиентами. Проводите личные интервью с постоянными клиентами, которые дадут углубленную обратную связь о своем опыте работы с вами.
• Аналитика и метрики. Анализируйте метрики вовлеченности, использования, оттока и др., чтобы понять, как аудитория взаимодействует с вашим продуктом и что можно улучшить.
• Опросы после отказа. После того как клиент отказался от услуги или товара, спрашивайте о причинах его ухода. Таким образом вы сможете найти слабые места в работе и исправить их.

Кроме того, будет весьма полезно, если вы подскажете аудитории, как правильно давать фидбек, предоставляя базовые рекомендации: на что обратить внимание, о каких характеристиках товара или услуги стоит упомянуть и прочее. Можно при необходимости показать пример фидбека как своего рода «отправную точку».

Но это не все. Существуют так называемые фреймворки обратной связи. Они чаще всего используются для ее сбора внутри компании, однако при грамотной интерпретации их можно задействовать для получения комментариев и отзывов от клиентов/покупателей.

Концепция «сэндвич» / «бутерброд»

Эта модель предлагает конструктивную критику, «зажатую» между положительными комментариями. В таком случае отличается сам принцип, как давать фидбек и получать его. Он структурируется следующим образом:

• Начать с позитивного: отметить сильные стороны, достижения, хорошие качества.
• Затем указать области для улучшения, проблемы, конструктивную критику.
• Завершить снова на позитивной ноте, подчеркнув потенциал и веру в возможности роста.

Такой «сэндвич» помогает человеку или компании лучше воспринимать критику и не бьет по самооценке. Позитив в начале и в конце смягчает негативный фидбек. Опять же, такая схема чаще работает именно внутри компании при взаимодействии с сотрудниками. Но ее можно применять и для целевой аудитории.

Система SOR

Этот метод структурирует фидбек в три части:

• Situation — описание конкретной ситуации, контекста.
• Observation — наблюдение, объективный фидбек без оценочных суждений.
• Request — запрос на улучшение, предложение действий для развития.

SOR помогает сфокусироваться на фактах, а не на общих формулировках, и дает четкие рекомендации для роста.

Подход EEC

EEC делит фидбек на три компонента:

• Example — конкретный пример ситуации, поведения.
• Emotion — эмоции, чувства, вызванные этой ситуацией.
• Content — суть фидбэка, его основное содержание.

Начав с примера, человек лучше формулирует и учитывает контекст. Эмоции передают остроту переживаний, а содержание раскрывает суть проблемы.

Принцип AID

Этот подход фокусируется на следующих аспектах:

• Action — конкретное действие или поведение.
• Impact — влияние, воздействие.
• Desire — желаемый результат и ожидания.

AID не критикует личность, а рассматривает конкретные поступки, их последствия и ожидания. Как и ряд других фреймворков, AID чаще используется именно внутри компании при взаимодействии с персоналом.

Методика SBI

Методика SBI (Situation-Behavior-Impact) близка к AID, но без желаемого результата:

• Situation — описание ситуации, контекста.
• Behavior — конкретное наблюдаемое поведение.
• Impact — влияние, эффект этого поведения.

SBI также сфокусирована на поведении, а не на личностных качествах, и последствиях.

Стратегия BOFF

Стратегия BOFF (Behavior-Observation-Feeling-Fair) включает четыре элемента:

• Behavior — описание конкретного поведения.
• Observation — объективные наблюдения, факты.
• Feeling — чувства, эмоции, вызванные поведением.
• Fair — справедливая и честная оценка ситуации.

BOFF призывает объективно описывать поведение, опираясь на факты, не обобщая. А чувства и оценка добавляют личный взгляд.

Регулярность сбора обратной связи

Регулярный сбор обратной связи крайне важен по нескольким причинам.

• Непрерывное совершенствование. Постоянный фидбек обеспечивает стабильный поток данных об удовлетворенности клиентов, эффективности процессов, качестве продуктов/услуг. Это позволяет организации своевременно выявлять проблемы, недостатки и области для улучшения вместо того, чтобы реагировать, когда ситуация уже критическая.
• Отслеживание прогресса. Собирая фидбек на регулярной основе, можно отслеживать прогресс и оценивать влияние предпринятых действий по усовершенствованию. Таким образом проще понять, правильно ли компания движется в выбранном направлении улучшений.
• Выявление тенденций. Постоянный мониторинг обратной связи позволяет распознавать закономерности, тенденции и шаблоны в ожиданиях и потребностях клиентов, команды сотрудников или заинтересованных сторон. Он помогает прогнозировать будущие изменения и адаптироваться к ним заблаговременно.
• Укрепление доверия. Регулярно запрашивая отзывы, организация демонстрирует свою заинтересованность в мнении клиентов/сотрудников. Это укрепляет доверие, лояльность и вовлеченность, поскольку люди чувствуют, что их голос имеет значение.
• Своевременная корректировка. Получая обратную связь на постоянной основе, компания может быстро реагировать и вносить необходимые изменения в продукты, услуги или процессы, не дожидаясь накопления серьезных проблем.

Фидбэк — неотъемлемая часть непрерывного совершенствования современного бизнеса. Он обеспечивает вас актуальными данными для принятия обоснованных решений, повышения удовлетворенности клиентов и эффективности бизнеса. А это в нынешних условиях динамично меняющейся среды особенно важно.

Возможные трудности при работе с обратной связью

При сборе и обработке обратной связи действительно могут возникать определенные трудности. Вот лишь некоторые из наиболее распространенных:

• Нехватка или избыток обратной связи. Одни компании получают слишком много отзывов и не могут объективно оценивать всю обратную связь. Другие, наоборот, практически не получают фидбэка. Соответственно, эти процессы в обоих случаях нужно оптимизировать, чтобы не допускать ошибок при анализе и интерпретации.
• Необъективный или предвзятый фидбек. Зачастую отзывы могут быть субъективными, излишне эмоциональными, необоснованными или предвзятыми из-за личных предпочтений или негативного опыта.
• Нежелание получать критику. Некоторые люди или компании неохотно принимают обратную связь с критикой и указанием недостатков, особенно если это касается руководства или вполне успешных продуктов/услуг.
• Трудности в интерпретации. Иногда сложно правильно понять и истолковать неструктурированный или нечеткий фидбек, из-за чего в итоге возникает недопонимание.
• Недостаток ресурсов. Сбор, обработка и реагирование на фидбек требуют значительных временных человеческих и финансовых ресурсов, которых может не хватать. Особенно в небольших компаниях.

Преодолеть эти трудности можно за счет обучения сотрудников, внедрения структурированных процессов сбора и анализа информации, создания культуры открытости к критике, грамотного распределения ресурсов и быстрого реагирования на отзывы.

Итоги

Итак, мы с вами разобрались, что такое фидбек и почему его сбор, анализ и правильная интерпретация так важны для современного бизнеса. Помните, что обратная связь играет критически важную роль для любой организации, стремящейся к непрерывному совершенствованию и росту. Фидбэк — это необычайно ценный источник информации о том, как ваши товары или услуги воспринимает аудитория, что ей нравится, а что — нет, на каких аспектах работы нужно сконцентрироваться более тщательно, а какие уже сейчас достаточно хорошо оптимизированы.

Рекомендуем активно использовать обратную связь для повышения качества своих продуктов и услуг, улучшения клиентского опыта, а также совершенствования внутренних процессов в компании. Ведь речь идет об отзывах и комментариях не только от ваших клиентов, но и от сотрудников, партнеров и других участников проекта и всего бизнеса — прямых или косвенных.