Що таке Фідбек і як зворотний зв'язок підвищує LTV

Уявімо собі компанію, яка взагалі не збирає зворотний зв'язок від своїх клієнтів, партнерів чи співробітників. Наскільки вона буде успішною? Швидше за все, зовсім не буде, адже банально не зможе об'єктивно оцінювати свої сильні та слабкі сторони, пропонувати аудиторії актуальний для неї продукт та ефективно конкурувати на ринку.

Фідбэк — вкрай важлива складова успішної діяльності будь-якого сучасного бізнесу. І саме про це ми сьогодні поговоримо детальніше. Але для початку визначимо, що значить feedback і LTV.

Фидбэк — що це таке

• Feedback — це зворотний зв'язок, відгук або реакція на щось.Фідбек в бізнесі — це в першу чергу відгуки та коментарі клієнтів, а також (меншою мірою) співробітників та партнерів.
• LTV (довічна вартість) — «довічний» прибуток, який приносить клієнт весь час роботи з ним.

Зворотний зв'язок у продажах може мати різну форму:

• вербальний — усні коментарі, зауваження або оцінки;
• письмовий — відгуки на сайті, рецензії та коментарі;
• невербальний — жести, міміка, мова тіла та інше, що передає реакцію без слів.

Очевидно, що завдання будь-якого бізнесу — задовольнити потреби своїх клієнтів, мотивувати їх повертатися знову, а також давати рекомендації друзям, родичам, колегам тощо.

Чому фідбек від клієнтів такий важливий

Потрібно розуміти, що фідбек — це не просто похвала компанії або вказівка на якісь недоліки чи недоробки. Це дуже потужний інструмент, який при грамотному підході просуває бізнес та допомагає йому стати краще. Він важливий з кількох причин.

• Поліпшення продуктів чи послуг. Відгуки клієнтів дозволяють компаніям зрозуміти, що працює добре, а що потребує змін. Вони можуть вказати на недоліки, проблеми чи побажання, які допоможуть удосконалити продукт/послугу та відповідати запитам аудиторії.

• Підвищення задоволеності клієнтів. Компанії, які уважно прислухаються до думок клієнтів, можуть швидко реагувати на скарги, вирішувати проблеми та вносити покращення. Це підвищує лояльність існуючих замовників товарів або послуг та створює позитивний імідж для залучення нових клієнтів.
• Отримання конкурентних переваг. Коли бізнес прислухається до думки аудиторії та враховує її побажання, він випереджає конкурентів, що не приділяють цьому належної уваги. Орієнтація на покупця — це вже конкурентна перевага. Треба цим скористатися.
• Більш глибоке розуміння ринку. Аналізуючи відгуки, можна виявити тенденції, потреби та переваги цільової аудиторії. Це допомагає краще зрозуміти ринок, адаптувати стратегію маркетингу та просування.
• Можливість впровадження інновацій. Унікальні ідеї та пропозиції від клієнтів можуть стати джерелом інновацій для нових продуктів, функцій чи послуг. Знову ж таки, йдеться про отримання додаткових конкурентних переваг.

Регулярно збираючи та уважно вивчаючи відгуки клієнтів, компанії можуть підвищити свою цінність, залишатися актуальними та зберігати конкурентоспроможність у довгостроковій перспективі. Визначте, що таке фідбек саме для вашого бізнесу та в чому його ключова цінність.

Як отримувати фідбек від аудиторії

Одна з головних проблем отримання фідбека полягає в тому, що клієнти рідко діляться позитивними відгуками. Якщо, наприклад, при купівлі товару не виникло жодних проблем, а сам товар відповідає очікуванням, людина, швидше за все, сприйме це як належне і не дасть зворотний зв'язок. І навпаки, у разі виникнення будь-яких «нюансів» поганий відгук практично гарантований. Тому для збору об'єктивного зворотного зв'язку компанії повинні брати ініціативу у свої руки та використовувати різні способи його отримання. І це далеко не завжди традиційний електронний лист або повідомлення з проханням поділитися відгуком.

Фреймворки (методи) отримання зворотного зв'язку

Серед основних способів отримання фідбека від аудиторії можемо назвати наступні:

• Опитування та анкети. Створюйте опитування та анкети для збору структурованих відгуків від цільової аудиторії. Вони можуть бути онлайн або офлайн, короткими та конкретними або більш докладними.
• Форми зворотного зв'язку на сайті. Розмістіть на своєму сайті або в додатку форму, в якій користувачі зможуть залишати відгуки, коментарі та пропозиції. Це зручний спосіб збирати фідбек безпосередньо від тих, хто вже взаємодіє з вашим продуктом/послугою.

• Відгуки в соціальних мережах. Уважно стежте за відгуками та згадками в соціальних мережах Facebook, Twitter (Х), Instagram та ін. Взаємодійте з аудиторією, відповідайте на запитання та коментарі.

• Фокус-групи. Організуйте невеликі фокус-групи з представників цільової аудиторії. У ході модерованої дискусії ви зможете отримати розгорнуті відгуки та ідеї від учасників.
• Інтерв'ю з клієнтами. Проводьте особисті інтерв'ю з постійними клієнтами, які дадуть поглиблений зворотний зв'язок про свій досвід роботи з вами.
• Аналітика та метрики. Аналізуйте метрики залучення, використання, відтоку та ін., щоб зрозуміти, як аудиторія взаємодіє з вашим продуктом та що можна покращити.
• Опитування після відмови. Після того як клієнт відмовився від послуги чи товару, запитайте про причини. Таким чином ви зможете знайти слабкі місця у роботі та виправити їх.

Крім того, буде дуже корисно, якщо ви підкажете аудиторії, як правильно давати фідбек, надаючи базові рекомендації: на що звернути увагу, про які характеристики товару чи послуги варто згадати та інше. Можна за необхідності показати приклад фідбека як свого роду «відправну точку».

Але це не все. Існують так звані фреймворки зворотного зв'язку. Вони частіше за все використовуються для збору всередині компанії, проте при грамотній інтерпретації їх можна залучити для отримання коментарів та відгуків від клієнтів/покупців.

Концепція «сендвіч» / «бутерброд»

Ця модель пропонує конструктивну критику, «затиснуту» між позитивними коментарями. В такому випадку відрізняється сам принцип, як давати фідбек та отримувати його. Він структурується таким чином:

• Почати з позитивного: відзначити сильні сторони, досягнення, гарні якості.
• Потім вказати області для покращення, проблеми, конструктивну критику.
• Завершити знову на позитивній ноті, наголосивши на потенціалі та вірі у можливості зростання.

Такий «сендвіч» допомагає людині або компанії краще сприймати критику і не б'є по самооцінці. Позитив на початку та наприкінці пом'якшує негативний фідбек. Знову ж таки, ця схема частіше працює саме всередині компанії при взаємодії зі співробітниками. Але її можна застосовувати й для цільової аудиторії.

Система SOR

Цей метод структурує фідбек в три частини:

• Situation — опис конкретної ситуації, контексту.
• Observation — спостереження, об'єктивний фідбек без оцінних суджень.
• Request — запит на покращення, пропозиція дій для розвитку.

SOR допомагає сфокусуватися на фактах, а не на загальних формулюваннях, та дає чіткі рекомендації для зростання.

Підхід EEC

EEC ділить фідбек на три компоненти:

• Example — конкретний приклад ситуації, поведінки.
• Emotion — емоції, почуття, викликані цією ситуацією.
• Content — суть фідбека, його основний зміст.

Почавши з прикладу, людина краще формулює і враховує контекст. Емоції передають гостроту переживань, а зміст розкриває суть проблеми.

Принцип AID

Цей підхід фокусується на наступних аспектах:

• Action — конкретна дія або поведінка.
• Impact — вплив.
• Desire — бажаний результат та очікування.

AID не критикує особистість, а розглядає конкретні вчинки, їх наслідки та очікування. Як і ряд інших фреймворків, AID найчастіше використовується саме всередині компанії при взаємодії з персоналом.

Методика SBI

Методика SBI (Situation-Behavior-Impact) близька до AID, але без бажаного результату:

• Situation — опис ситуації, контексту.
• Behavior — конкретна поведінка, що спостерігається.
• Impact — вплив, ефект цієї поведінки.

SBI також сфокусована на поведінці, а не на особистісних якостях, та наслідках.

Стратегія BOFF

Стратегія BOFF (Behavior-Observation-Feeling-Fair) включає чотири елементи:

• Behavior — опис конкретної поведінки.
• Observation — об'єктивні спостереження, факти.
• Feeling — почуття, емоції, викликані поведінкою.
• Fair — справедлива та чесна оцінка ситуації.

BOFF закликає об'єктивно описувати поведінку, спираючись на факти, не узагальнюючи. А почуття та оцінка додають особистий погляд.

Регулярність збору зворотного зв'язку

Регулярний збір зворотного зв'язку дуже важливий з кількох причин.

• Безперервне вдосконалення. Постійний Фідбек забезпечує стабільний потік даних про задоволеність клієнтів, ефективність процесів, якість продуктів/послуг. Це дозволяє організації своєчасно виявляти проблеми, недоліки та області для покращення замість того, щоб реагувати, коли ситуація вже критична.
• Відстеження прогресу. Збираючи фідбек на регулярній основі, можна відстежувати прогрес і оцінювати вплив вжитих дій щодо вдосконалення. Таким чином простіше зрозуміти, чи правильно компанія рухається у вибраному напрямі покращень.
• Виявлення тенденцій. Постійний моніторинг зворотного зв'язку дозволяє розпізнавати закономірності, тенденції та шаблони в очікуваннях та потребах клієнтів, команди співробітників або зацікавлених сторін. Він допомагає прогнозувати майбутні зміни та адаптуватися до них завчасно.
• Зміцнення довіри. Регулярно запитуючи відгуки, організація демонструє свою зацікавленість у думці клієнтів/співробітників. Це зміцнює довіру, лояльність та залученість, оскільки люди відчувають, що їхній голос має значення.
• Своєчасне коригування. Отримуючи зворотний зв'язок на постійній основі, компанія може швидко реагувати та вносити необхідні зміни у продукти, послуги чи процеси, не чекаючи накопичення серйозних проблем.

Фідбек — невід'ємна частина безперервного вдосконалення сучасного бізнесу. Він забезпечує вас актуальними даними для прийняття обґрунтованих рішень, підвищення задоволеності клієнтів та ефективності бізнесу. А це в нинішніх умовах динамічно змінного середовища особливо важливо.

Можливі труднощі при роботі зі зворотним зв'язком

Під час збору та обробки зворотного зв'язку можуть виникати певні ускладнення. Ось лише деякі з найпоширеніших:

• Нестача або надлишок зворотного зв'язку. Одні компанії отримують занадто багато відгуків і не можуть об'єктивно оцінювати весь зворотний зв'язок. Інші, навпаки, практично не отримують фідбек. Відповідно, ці процеси в обох випадках потрібно оптимізувати, щоб не припуститися помилок під час аналізу та інтерпретації.
• Необ'єктивний або упереджений фідбек. Найчастіше відгуки можуть бути суб'єктивними, надмірно емоційними, необґрунтованими або упередженими через особисті переваги або негативний досвід.
• Небажання отримувати критику. Деякі люди або компанії неохоче приймають зворотний зв'язок із критикою та вказівкою недоліків, особливо якщо це стосується керівництва або цілком успішних продуктів/послуг.
• Труднощі в інтерпретації. Іноді складно правильно зрозуміти та витлумачити неструктурований чи нечіткий фідбек, через що в результаті виникає непорозуміння.
• Нестача ресурсів. Збір, обробка та реагування на фідбек вимагають значних тимчасових людських та фінансових ресурсів, яких може не вистачати. Особливо у невеликих компаніях.

Подолати ці ускладнення можна за рахунок навчання співробітників, впровадження структурованих процесів збору та аналізу інформації, створення культури відкритості до критики, грамотного розподілу ресурсів та швидкого реагування на відгуки.

Підсумки

Отже, ми з вами розібралися, що таке фідбек і чому його збір, аналіз та правильна інтерпретація такі важливі для сучасного бізнесу. Пам'ятайте, що зворотний зв'язок грає критично важливу роль для будь-якої організації, що прагне безперервного вдосконалення і зростання. Фідбек — це надзвичайно цінне джерело інформації про те, як ваші товари чи послуги сприймає аудиторія, що їй подобається, а що — ні, на яких аспектах роботи потрібно сконцентруватися більш ретельно, а які вже зараз досить добре оптимізовані.

Рекомендуємо активно використовувати зворотний зв'язок для підвищення якості своїх продуктів та послуг, покращення клієнтського досвіду, а також удосконалення внутрішніх процесів у компанії. Адже йдеться про відгуки та коментарі не тільки від ваших клієнтів, а й від співробітників, партнерів та інших учасників проєкту та всього бізнесу — прямих чи непрямих.