CRM-система як помічник маркетолога: налаштовуємо автоматичну аналітику

Як з’ясувати, скільки ви можете витратити на залучення клієнта та яким чином оптимізувати маркетингові витрати? Чи працює ваш маркетинг та як зробити витрати на нього ефективнішими?

Відповідь на ці запитання вам надасть аналітика, вбудована у функціонал CRM-систем. Вона автоматично збирає необхідну інформацію у форматі графіків, діаграм й кількісних даних та надає їх користувачам з певною періодичністю.

Отже, за якими показниками слідкувати маркетологу та власнику бізнесу, а також як це зробити — інтегратор CRM-систем CRM Solutions розповість у статті.

Що таке CRM-система?

Перш ніж розповісти про можливості налаштувань аналітичних звітів для бізнесу та окремо для маркетологів, поговоримо про CRM-систему загалом.

У CRM-системі міститься база даних усіх лідів та клієнтів бізнесу, фіксується їхній шлях воронкою продажів. Її інтегрують насамперед як інструмент для роботи з клієнтами. Завдяки CRM-системі можливе розроблення сценаріїв маркетингової активності для потенційного чи наявного клієнта на кожному етапі воронки продажу. Також бізнесу доступна функція сегментування бази за певними критеріями та подальшим розробленням стратегії взаємодії з кожним із них.

CRM-система — це основа для впровадження маркетингу взаємовідносин. А ще це інструмент, який дозволяє оцінити ефективність роботи відділів продажу та маркетингу.

Загальні показники аналітики у CRM-системах

Розглянемо базовий функціонал, який є доступним у CRM-системах та корисним для підприємців.

Робота з клієнтами

Насамперед CRM-система необхідна для підвищення якості обслуговування клієнтів. Зібравши в один екран усі канали зв’язку, вона дозволяє покращити комунікацію з клієнтом та підвищити швидкість відповідей на запити. Менеджери оперативно їх оброблятимуть та відповідатимуть на повідомлення, адже зникне необхідність перемикатися між сайтами та месенджерами.

Які показники аналітики зазвичай застосовуються для відстеження шляху клієнта?

1. CRM-система допомагає аналізувати причини втрати угод, щоб скоригувати стратегію продажу та збільшити кількість успішних продажів.
2. Користувачу надається звіт воронки продажу, який дає інформацію про розвиток потенційних угод.
3. Вираховується середній час між покупками та тривалість «життя» клієнта, що допомагає розробити маркетингову стратегію та покращити ці показники.
4. Який прибуток отримує бізнес від кожного залученого клієнта, щоб скоригувати за необхідністю вартість послуг або товарів та вартість залучення клієнта.

Фінанси

Ви можете використовувати CRM-систему як засіб ведення бухгалтерії та аналізу фінансових показників за певний проміжок часу.

Розглянемо детальніше базові показники:

1. CRM-система вимірює показники продажів у реальному часі, а також аналізує доходи та витрати бізнесу.
2. Допомагає вирахувати найвигідніші послуги чи продукти, щоб закцентувати на них увагу в рекламних кампаніях.
3. Аналізує наявні тенденції продажів та майбутніх прогнозів, базуючись на даних, що потрапляють у систему. Це дозволяє планувати та коригувати рекламні бюджети.

Ефективність роботи менеджерів

CRM-система дозволяє контролювати роботу менеджерів. Як саме — переглянемо далі:

1. Аналізує робочий час співробітників та дозволяє перевірити, скільки часу менеджер працював над конкретним завданням або в цілому за певний період.
2. Аналізує ефективність роботи менеджерів завдяки статистиці дзвінків. Вона містить інформацію про час та тривалість дзвінка, а також про те, хто кому телефонував.
3. Враховуючи інтеграцію з різноманітними месенджерами, дозволяє побачити швидкість обслуговування клієнтів та оптимізувати цей процес. Отже, зменшується кількість нереалізованих заявок та недоотриманого прибутку компанії.
4. Демонструє обсяг угод по менеджерах та показує, який дохід приносить кожен із співробітників.

Налаштування аналітики для маркетингового відділу

CRM-система дозволяє проаналізувати поведінку клієнтів та оптимізувати маркетингові витрати. Розглянемо детальніше, які метрики для цього застосовуються та які CRM-системи мають такі базові налаштування.

• Аналіз рентабельності залучення клієнта.

Уявімо, ви бачите у маркетингових звітах, що залучення одного клієнта коштує 10$. Нібито ціна нормальна, тому нічого не бентежить.

А якщо вартість залучення одного клієнта становитиме 100$? Зазвичай це викликає бажання призупинити усі рекламні кампанії. Але CRM-система завдяки аналітиці продемонструє вам, що цей клієнт у результаті приніс 1000$ на рік прибутку вашій компанії. Тоді вартість 100$ також буде влаштовувати власника бізнесу.

Виходить, вартість залучення може бути прийнятною, якщо це 10$ або 100$. Але дізнатись про доречність вартості ви зможете лише завдяки аналітичним показникам.

• Аналіз популярності товарів або послуг.

Завдяки цій інформації ви можете зрозуміти, який товар або послуга має попит та сконцентрувати увагу на найбільш ефективному джерелі прибутку компанії.

• Аналіз ефективності каналів залучення клієнтів.

Дана метрика дозволяє у реальному часі бачити, з якого каналу просування приходить найбільша кількість клієнтів. Це дозволяє оптимізувати маркетингові витрати, адже ви можете сконцентрувати увагу на найбільш ефективному каналі комунікації.

• Аналіз активності клієнтів.

Ця метрика дозволяє розробити програму лояльності та збільшити кількість повторних звернень. Вона враховує частоту покупок та їхні категорії. На основі цих даних розробляються індивідуальні пропозиції для певних груп клієнтів.

Далі ми розповімо про CRM-системи, які мають гнучкі налаштування аналітики та допоможуть маркетологу стежити за необхідними метриками.

NetHunt

NetHunt — проста CRM-система, вбудована всередині Gmail, орієнтована на відділи продажів та маркетингу. Оптимальна для малого та середнього бізнесу. Система дозволяє збирати потенційних лідів та клієнтів з різних джерел та відстежувати їх шлях по воронці продажів прямо з пошти Gmail.

Аналітика NetHunt містить у собі:

• аналіз ефективності каналів залучення клієнтів, щоб розподілити свої інвестиції між оптимальними джерелами угод;
• звіт маркетингової воронки, що дозволяє дізнаватися про статус усіх потенційних клієнтів протягом певного періоду.

Налаштувати ефективну аналітику, враховуючи специфіку бізнесу, можна за допомогою інтеграторів, щоб створити необхідні метрики та не загубитись у дашбордах.

PIPEDRIVE

Pipedrive — класична CRM-система, створена спеціалістами з продажів для спеціалістів з продажів.

Звіти про продажі у Pipedrive повністю налаштовуються адміністратором акаунту за необхідними метриками. Їх можна використовувати для відстеження стандартних критеріїв, таких як кількість нових операцій і регулярний дохід, і додавати власні показники, що стосуються певного бізнесу.

Результати можна згрупувати, щоб отримати чіткий візуальний огляд ефективності продажів, виявити виграшні моделі та вузькі місця у продажах.

Отже, якщо казати про CRM-систему як про помічника маркетолога, ми бачимо доцільність її інтеграції. Маркетингову аналітику CRM-систем можна використовувати як частину наскрізної аналітики. Поєднавши інформацію вебаналітики (наприклад, Google Analytics) та CRM-системи, ми побачимо весь шлях залучення клієнта. Це дозволить зрозуміти цінність клієнта у бізнесі за певний час. Як наслідок, приймати рішення буде легше, коли є така інформація.

Більшість систем мають можливість налаштовувати додаткові звіти завдяки влаштованим або стороннім додаткам та віджетам. Але ми радимо підходити до налаштування звітності обережно: отримавши забагато даних, ви можете не помітити дійсно важливі показники.

Щоб у вашій CRM-системі аналізувались метрики, необхідні саме вашому бізнесу, — проводьте зустріч з інтегратором, який допоможе виявити необхідні показники та підвищити ефективність цієї функції CRM-систем.