Стаття підготовлена нашими партнерами CRMiUM. Автор Троянчук Микола, Chief Partnership Officer CRMiUM
Чим краще компанія вміє керувати своїми відносинами з клієнтами, тим більш успішною вона стане. Тому ІТ-системи, призначені для організації щоденної роботи з клієнтами, набувають популярності. Проте управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) — це не просто застосування технологій, швидше стратегія, щоб дізнатися більше про потреби та поведінку клієнтів і налагодити міцніші стосунки.
Але для правильної побудови цієї стратегії важливо серйозно підійти до вибору CRM-системи, щоб обране рішення в кінцевому результаті принесло бажаний результат та задовільнило потреби компанії. Про це — далі в нашій статті.
CRM-система — для кого потрібна і яку користь несе компанії
Що відбувається, коли клієнт обирає між декількома схожими товарами чи послугами, приблизно еквівалентними? Він робить свій вибір, опираючись на враження від компанії. Коли ціни та товари рівні, рішення приймаються на емоціях. CRM-система гарантує, що з вашою компанією буде легко працювати та отримувати те, що ви обіцяєте.
Давайте подивимося на це з точки зору споживача.
Уявіть, що вам телефонує клієнт, з яким ви вже співпрацювали. Проте, під час дзвінка ви не знаєте, що це за людина, що вона купувала і коли відбулася покупка. Клієнту потрібно знову надати вам всю інформацію та розповісти всі деталі попередніх замовлень. Ви обидва витрачаєте дорогоцінний час, а клієнт при цьому ще й відчуває, що він не дуже цінний для вас. І навіть якщо він отримає необхідну послугу і загалом співпраця пройде успішно, він уважно буде розглядати конкурентів, коли наступного разу йому знадобиться звернутися до вас.
А тепер розглянемо інший сценарій. Зателефонувавши вам, клієнт лише називає своє ім’я — і ви вже бачите повну історію його покупок, запит, з яким він прийшов минулого разу та навіть коментарі від менеджера, який обслуговував його раніше. Ви одразу спілкуєтесь з ним як із цінним клієнтом, і навіть якщо в ході співпраці виникнуть труднощі, такий лояльний підхід змусить повертатися саме до вас.
CRM підтримує другий тип клієнтського досвіду. Кожна взаємодія на основі CRM створює можливість для вашого клієнта отримати більш особистий, переконливий підхід. А для вас — побудувати впізнаваний бренд, підвищити рівень задоволеності та збільшити продажі.
На що звертати увагу при виборі CRM?
Одразу зазначимо, що підбір правильного рішення — процес не простий, однак дуже важливий. Складність полягає не тільки в тому, що на ринку існує багато різних CRM, і без відповідного досвіду та знань зрозуміти специфіку кожної з них просто неможливо.
Варто також пам’ятати, що при виборі вам необхідно розглянути можливості налаштування та масштабування, вартість, реальну цінність для бізнесу як на сьогоднішній момент, так і в майбутньому. Ще навіть до початку самого підбору важливо провести аудит бізнесу і виявити, які процеси необхідно автоматизувати та структурувати, знайти точки зростання та зрозуміти, як майбутня CRM-система впишеться в загальну картину розвитку вашої компанії.
Аналізуючи кожну систему, ми рекомендуємо відповісти на такі питання:
- Чи підходить вона саме для мого виду бізнесу?
- Як виглядає процес впровадження та чи передбачена технічна підтримка?
- Наскільки легко користуватися системою? Чи зможуть співробітники освоїти функціонал нового софту?
- Наскільки легко інтегруватись з іншими рішеннями, якими вже користуються в компанії?
- Яка загальна вартість програмного забезпечення? Чи є якісь додаткові збори? Що робити, якщо потрібно буде додати більше користувачів або інтеграцій?
- Чи доступний відкритий API?
Перш за все ми рекомендуємо звертати увагу на профільні CRM — якщо такі існують на ринку, частіше за все це рішення буде оптимальним з точки зору як функціоналу, так і вартості. Це саме той варіант, коли є все необхідне і нічого зайвого. І навіть якщо вартість придбання системи буде дорожча в порівнянні з іншими, в майбутньому ви заощадите кошти на наступних налаштуваннях та інтеграціях.
Якщо ж готового рішення на ринку не існує або воно з якихось причин не задовольняє ваші потреби, звертайте увагу на можливості системи. Проте ми не радимо обирати за принципом «чим більше, тим краще» — система повинна в першу чергу відповідати вашим запитам. І якщо у вас невелика компанія, краще буде зупинити свій вибір на простій системі без складних налаштувань і не переплачувати за інтеграції, які вам не знадобляться в майбутньому.
Крім того, як ми зазначали вище, розглядати CRM-систему слід не лише з точки зору відповідності поточним бізнес-процесам, але й враховувати вектор розвитку компанії в майбутньому.
Яку із готових CRM-систем обрати?
Сьогодні ми пропонуємо звернути увагу саме на українські рішення. Маючи багаторічний досвід впровадження абсолютно різних систем можемо сміливо говорити про те, що вітчизняні IT-продукти чудово підходять як для тих, хто вперше збирається впроваджувати CRM, так і для компаній, які зараз шукають альтернативу російському софту, що використовувався до цього.
Creatio
Це комплексне CRM-рішення, яке включає високоякісні продукти автоматизації для маркетингу, продажів і обслуговування, а також платформу без коду, що забезпечує максимальний ступінь свободи для автоматизації робочого процесу, розробки бізнес-додатків і налаштування інтерфейсу користувача. Вона ідеально підійде для компаній, які готові перейти на новий рівень роботи та систематизувати не просто окремі завдання, а бізнес-процеси в цілому.
Sales Creatio містить широкий спектр потужних інструментів, які допоможуть вам оптимізувати процеси продажів і збільшити кількість конверсій. Зберігайте історію комунікацій з клієнтами, сегментуйте їх та на основі цього вибудовуйте ефективну воронку продажів.
Marketing Creatio пропонує вражаючий вибір готових рішень для керування маркетингом. Завдяки цьому інструменту ви можете персоналізовано взаємодіяти з кожним клієнтом та налаштовувати релевантні рекламні компанії для різних сегментів аудиторії.
Service Creatio допоможе вам керувати обслуговуванням клієнтів та автоматизувати його, а також оптимізувати внутрішній сервіс. Це забезпечує безперервну взаємодію з різних каналів комунікації в одному середовищі.
Залежно від потреб вашої компанії, можна впровадити повний комплекс можливостей або використовувати вищезазначені продукти як окремі рішення.
Крім того, існують сотні додатків, готових інтеграцій і доповнень, які можна завантажити із Creatio Marketplace.
Для кого підійде Creatio:
В першу чергу компаніям середнього та великого бізнесу з великою кількістю різноманітних процесів. Вартість впровадження досить висока, тому не кожна компанія зможе собі дозволити таке рішення, проте, велика кількість готових модулів та інтеграцій в поєднання з no-code технологіями відкриває практично необмежені можливості.
Платформа пропонує рішення для 20 різних галузей, серед яких банківська сфера, ритейл, промисловість, агросектор, нерухомість та ін.
NetHunt
Це програмне рішення, призначене для роботи та розміщення у вашому Gmail. Тобто ваша електронна пошта буквально перетвориться у єдиний центр керування всіма процесами компанії!
Відділ продажів зможе створювати потенційних клієнтів безпосередньо з електронних листів, повідомлень чату та профілів у соціальних мережах лише в декілька кліків. Маркетинговий відділ запускатиме цільові кампанії електронною поштою з автоматично оновленими даними CRM на основі результатів цих кампаній. А співробітники служби підтримки отримають допомогу завдяки автоматичному створенню та оновленню запитів від клієнтів, що дозволить швидше та більше ефективно відповідати на вхідні дзвінки та повідомлення. Це лише деякі з можливостей NetHunt CRM.
Система автоматично пов’язує записи клієнтів вашої електронної пошти та угоди, дозволяючи вам бути в курсі процесу продажів. Це допомагає легше виявляти можливості, керувати потенційними клієнтами та утримувати їх. Крім того, це надає можливість всім відділам компанії, які використовують Gmail, мати єдиний набір контактної інформації та даних клієнтів для більш скоординованої діяльності та тіснішої співпраці.
Для кого підійде NetHunt:
CRM розрахована в першу чергу для компаній малого та середнього бізнесу, які й до цього працювали з Gmail та іншими сервісами Google. Також це стане одним з найкращих рішень для B2B компаній.
Оскільки NetHunt — це хмарне рішення, платформа сама по собі більш гнучка, а отже компанії, які швидко розвиваються, зможуть легше адаптувати систему під свої задачі (наприклад, стартапи).
KeyCRM
Одна з найпростіших CRM, яка має дуже зрозумілий та привабливий інтерфейс. Освоїти роботу в такій системі для менеджерів не складе труднощів, тому це чудове рішення для тих, хто впроваджує CRM вперше.
Одна з особливостей KeyCRM, на яку б хотілося звернути увагу — це можливість надавати одному товару різні найменування в залежності від майданчиків, на яких вони будуть реалізовуватися. Тобто, якщо один товар продається на українському маркетплейсі та на міжнародній платформі, ви можете прописати декілька різних назв (різними мовами, присвоюючи різні внутрішні коди), але при цьому сам товар буде правильно відображатися в складському обліку.
Інтеграція практично з усіма локальними та закордонними маркетплейсами (включаючи найбільш відомі Amazon, Etsy, eBay) дозволяє збирати всі замовлення в одному місці, швидко їх обробляти та аналізувати ефективність продаж на кожному з майданчиків.
Звичайно ж, система має весь необхідний функціонал для організації основних бізнес-процесів:
- налаштування воронки продажів
- комунікація через різні месенджері та підключення телефонії
- інтеграція з поштовими службами
- складський облік та синхронізація залишків
- аналітика та звіти по продажах, а також по менеджерах
Для кого підійде KeyCRM:
В першу чергу система призначена для онлайн торгівлі на маркетплейсах та в інтернет-магазинах. Крім того, завдяки інтеграції з соцмережами, KeyCRM можуть користуватися навіть компанії, які не мають власного сайту та більшість запитів від клієнтів отримують через Instagram Direct.
Досить просте налаштування, яке не потребує особливих навичок, дозволяє використовувати цю систему невеликим компаніям, які не мають власного IT-відділу.
KeepinCRM
CRM з потужною автоматизацією, яка дозволяє систематизувати та покращити більшість процесів в компанії.
До основних можливостей системи відносяться:
- складський облік — надходження та списання товару, робота з залишками товарів, їх модифікаціями
- постановка та контроль за виконанням задач
- робота з вхідними лідами, створення картки клієнта та збереження всієї історії взаємодій в одному місці
- документообіг та створення персоналізованих шаблонів документів
- робота з постачальниками, ведення взаєморозрахунків в розрізі товарів та грошових коштів
- фінансовий облік, здійснення платежів в один клік, контроль заборгованості та аналіз фінансових результатів компаній
І окремо хочеться виділити безліч готових інтеграцій саме українських сервісів — «Нова пошта» та «Укрпошта», маркетплейси, банки, телефонія тощо.
Для кого підійде KeepinCRM:
Система призначена для компаній малого бізнесу, які працюють у сфері e-commerce та ритейл. Також однією з особливостей саме цієї CRM є те, що завдяки вбудованому функціоналу календаря вона підходить для компаній, що надають послуги (салони краси, юридичні та консалтингові послуги тощо).
Наразі активно розробляється модуль для офлайн торгівлі, а зважаючи на те, як швидко з’являється новий функціонал у Keepin, вже скоро цією системою зможуть користуватися і власники кафе та магазинів.
Asteril
Ще одна українська система, розроблена для автоматизації інтернет-продажів. Досить проста та зручна CRM, яка при цьому має всі основні функції — взаємодія з клієнтами, керування замовленнями, відстежування товарних запасів, постановка та контроль виконання завдань співробітниками та багато іншого.
Якщо говорити про відмінні риси саме цієї системи, варто виділити можливість керування не тільки власним складом, але й складами партнерів. Це, зокрема, підійде для компаній, які працюють на умовах дропшипінгу.
Asteril CRM пропонує великий пакет готових інтеграцій — всі необхідні сервіси (зокрема українські) доступні одразу після впровадження.
Для кого підійде AsterilCRM:
Компанії малого бізнесу, які працюють у сфері e-commerce, знайдуть все, що необхідно в даній CRM, і при цьому не доведеться переплачувати за непотрібний функціонал.
Порівняно невисока ціна та прозоре ціноутворення робить систему доступною для невеликих компаній, які поки не мають великих бюджетів.
Asteril стане чудовим рішенням для тих, хто раніше використовував RetailCRM — завдяки практично повній схожості цих двох систем, перехід на український софт відбудеться максимально швидко та комфортно.
Сьогодні кожній компанії важливо розуміти цінність своїх клієнтів. Незалежно від галузі, від того, які продукти чи послуги ви пропонуєте, клієнти є найціннішим активом вашої організації. Вони не тільки приносять дохід — вони забезпечують цінний зворотний зв’язок і служать трампліном для нових концепцій та ідей. Для цього потрібно не просто цінувати своїх клієнтів — важливо також розуміти їх.
Це саме те, що CRM робить найкраще – допомагає вам вибудовувати чудові стосунки з клієнтами, визначати пріоритети продажів й маркетингових зусиль під час роботи з різними групами споживачів, та знаходити найшвидші шляхи для збільшення прибутку. І навіть якщо на початку впровадження нові рішення потребують деякого часу та зусиль, ці інвестиції повністю себе виправдовують вже в найближчому майбутньому. Якщо ж ви хочете бути впевнені, що правильно обрали систему та якісно її налаштували, зверніться до професійного інтегратора, який має досвід роботи з різними CRM. Це не тільки зекономить ваш час та кошти, але й позбавить від можливих помилок в процесі провадження та допоможе якнайшвидше запустити роботу в новому, більш ефективному режимі.
Троянчук Микола
Chief Partnership Officer CRMiUM
Залишіть ваші контактні дані.
Будемо раді обговорити ваш проект!
